移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行能實(shí)現零售用戶(hù)突破性增長(cháng)嗎？定位“金融科技銀行”的招商銀行給出了明確回答——招商銀行日前宣布，其零售用戶(hù)數正式突破1億大關(guān)。作為股份制商業(yè)銀行，招商銀行在網(wǎng)點(diǎn)數量相對有限的情況下，在零售領(lǐng)域創(chuàng )造了如此傲人佳績(jì),得益于招行的服務(wù)基因和“移動(dòng)優(yōu)先”戰略。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造金字招牌
揭開(kāi)招商銀行零售用戶(hù)數保持快速增長(cháng)的奧秘，其中折射的還是招商銀行“因您而變”的立行之本與核心價(jià)值觀(guān)。每一家企業(yè)的標志都代表著(zhù)一種文化，招商銀行的標志向日葵就詮釋了他們的品牌文化：一切以用戶(hù)為中心，用戶(hù)是太陽(yáng)，招行就是向日葵。追隨陽(yáng)光的方向，向日葵才能長(cháng)久保持鮮艷；順應用戶(hù)的需求而變化，招商銀行才能取得長(cháng)足發(fā)展。
這種 “因您而變”的思維方式，使得招行在金融業(yè)經(jīng)常做出一些“驚人之舉”。上世紀80、90年代，招行在行業(yè)內率先推出的網(wǎng)點(diǎn)供應牛奶咖啡、站立服務(wù)、微笑服務(wù)和上門(mén)服務(wù)等人性化服務(wù)舉措，收獲了大量忠實(shí)用戶(hù)；進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )時(shí)代后，招行于2015年9月率先進(jìn)入“網(wǎng)上轉賬全免費”時(shí)代，所有個(gè)人用戶(hù)通過(guò)招商銀行網(wǎng)上個(gè)人銀行、手機銀行APP辦理境內任何轉賬業(yè)務(wù)（包括異地和跨行轉賬）均享受0費率，贏(yíng)得了用戶(hù)的交口稱(chēng)贊；如今，招行對服務(wù)的追求已經(jīng)從 “滿(mǎn)意服務(wù)”升級為“感動(dòng)服務(wù)”， 在服務(wù)理念、服務(wù)創(chuàng )新、服務(wù)方式、服務(wù)管理等方面打造全流程的用戶(hù)服務(wù)體驗，從網(wǎng)點(diǎn)硬件設施到業(yè)務(wù)辦理中的細節，讓用戶(hù)全方位感受到招行服務(wù)升級迸發(fā)出的新活力。
在順應用戶(hù)需求的發(fā)展理念之下，招商銀行始終密切關(guān)注著(zhù)用戶(hù)需求及國內外金融市場(chǎng)的變化，不斷推出新的金融產(chǎn)品。誕生于1995年的集多儲種、多幣種、多功能服務(wù)于一身的借記卡“一卡通”，以“用戶(hù)號管理”思維引發(fā)了中國銀行業(yè)的一場(chǎng)革命；率先涉水互聯(lián)網(wǎng)的“一網(wǎng)通”，同樣遠遠地走在了其他銀行前面,作為銀行業(yè)率先以全面開(kāi)放姿態(tài)提供給商戶(hù)及用戶(hù)的移動(dòng)支付產(chǎn)品，一經(jīng)推出即得到了市場(chǎng)高度認可，在與生活緊密相關(guān)的衣、食、住、行、娛樂(lè )、醫療、教育等行業(yè)領(lǐng)域實(shí)現了快速滲透；“云按揭”省去了大量的人力物力，集中了互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶(hù)體驗，讓購房者享受到快捷的金融體驗；“微客服”創(chuàng )造了信用卡服務(wù)新模式，其帶來(lái)的信用卡行業(yè)服務(wù)新模式也影響著(zhù)更多人的理財生活。還有許許多多的金融產(chǎn)品，都是在以用戶(hù)為中心的理念下順應而生，顛覆行業(yè)。
APP平臺助力輕型銀行建設
對于用戶(hù)基礎的重要性，招商銀行行長(cháng)田惠宇早有遠見(jiàn)：“在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，不盡快達到億級的用戶(hù)規模，未來(lái)零售銀行很難有江湖地位?！闭猩蹄y行借力移動(dòng)互聯(lián)東風(fēng)，順應用戶(hù)行為線(xiàn)上化、移動(dòng)化的趨勢，部署“移動(dòng)優(yōu)先”戰略。不僅在國內率先推出了閃電貸、刷臉取款、一閃通、摩羯智投等行內領(lǐng)先的創(chuàng )新服務(wù)，同時(shí)不斷迭代手機銀行、掌上生活兩個(gè)App，令其服務(wù)效率與體驗始終處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
招商銀行App以智能化、融合服務(wù)和金融自場(chǎng)景為核心理念，以實(shí)時(shí)互聯(lián)、智能服務(wù)、內容驅動(dòng)、自然交互為核心能力，推出摩羯智投、收支記錄、收益報告和生物識別四大新功能，實(shí)現六個(gè)行業(yè)首創(chuàng )，不僅開(kāi)啟了智能理財新時(shí)代，還構建起“人+機器”、“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的融合服務(wù)新模式。近三年來(lái)，招商銀行App以每年一個(gè)大版本的節奏進(jìn)行迭代，到去年末發(fā)布的招商銀行App 5.0版本，集合了收支記錄、語(yǔ)音和分類(lèi)搜索、生物識別（人臉識別、指紋識別、語(yǔ)音指令）、摩羯智投、理財顧問(wèn)等新功能。在這些創(chuàng )新性產(chǎn)品的助力下，截止2017年8月20日，招商銀行App總下載數已經(jīng)突破5000萬(wàn)戶(hù)，月活躍用戶(hù)超過(guò)2800萬(wàn)戶(hù)，用戶(hù)粘性及活躍度在金融A(yíng)pp中均名列前茅。
掌上生活App則是招商銀行擁抱金融科技的又一里程碑式作品，最新數據顯示，掌上生活App總下載次數已突破1.35億，綁定用戶(hù)突破4000萬(wàn)。據易觀(guān)智庫數據顯示，掌上生活App下載量屢次蟬聯(lián)國內銀行信用卡用戶(hù)端下載量第一。在這個(gè)數據背后，秘訣是招行聚焦用戶(hù)需求，以金融科技為“核動(dòng)力”，依靠大數據、人工智能、云計算等新興技術(shù)，不斷提供智能服務(wù)。憑借著(zhù)規模、產(chǎn)品、技術(shù)、安全服務(wù)等方面的優(yōu)勢，掌上生活已成為用戶(hù)生活、消費的金融“利器”。在移動(dòng)端產(chǎn)品更新迭代的同時(shí)，招商銀行還在不斷深化場(chǎng)景化金融，在今年7月和去年分別推出摩拜單車(chē)聯(lián)名信用卡以及滴滴聯(lián)名信用卡，為移動(dòng)出行族提供諸多出行優(yōu)惠。
這些“移動(dòng)優(yōu)先”戰略的創(chuàng )舉，都是招商始終站在用戶(hù)立場(chǎng)上，不斷尋求與新經(jīng)濟形態(tài)展開(kāi)創(chuàng )新合作，全方位搭建符合用戶(hù)體驗的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)體系，構建“未來(lái)銀行”新生態(tài)的重要舉措。
專(zhuān)業(yè)能力贏(yíng)得廣泛贊譽(yù)
正是憑借著(zhù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與不斷創(chuàng )新，招商銀行不僅獲得了用戶(hù)的廣泛認可，也收獲了業(yè)界的廣泛贊譽(yù)。
在今年3月份由國際權威財經(jīng)雜志《亞洲銀行家》(The Asian Banker)主辦的“2017年度國際零售金融服務(wù)卓越大獎”評選中，招商銀行第8次榮膺“中國最佳零售銀行”，第13次榮獲“中國最佳股份制零售銀行”國際大獎，在中國區銀行中獲獎的數量最多。
在理財專(zhuān)業(yè)能力方面招行優(yōu)勢明顯，其強大的“1+N”理財專(zhuān)業(yè)團隊“連戰連捷”。早在2014“福布斯 富國”中國優(yōu)選理財師全國50強評選中，招行共有16名員工入選 “全國50強”，占比超過(guò)三成，以絕對的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢領(lǐng)跑同業(yè)。秉承“打造中國最佳財富管理銀行”的經(jīng)營(yíng)理念，招行財富管理堅持提供“以用戶(hù)為中心”的財富管理服務(wù)，致力于為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的財富管理服務(wù)和因人而異、度身定制的資產(chǎn)配置方案，讓用戶(hù)的財富更健康的成長(cháng)，并因此榮獲了美國《環(huán)球金融》雜志（Global Finance） “最佳財富管理服務(wù)”獎，是唯一一家在財富管理領(lǐng)域獲得獎項的銀行。
憑借領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)能力，招行贏(yíng)得了中高端客群的廣泛青睞。截至2017年6月30日，招商銀行私人銀行用戶(hù)規模達6.4萬(wàn)戶(hù)，管理資產(chǎn)達1.8萬(wàn)億元。在《歐洲貨幣》雜志公布的全球私人銀行排名中，招商銀行多次榮膺“中國區最佳私人銀行”。不僅在境內首屈一指，招商銀行私人銀行在國際上也比肩一流。財富管理研究機構Scorpio Partnership近日公布的全球私人銀行排名，招商銀行排名第15位，在中國銀行業(yè)中排名最高。
金融科技引領(lǐng)未來(lái)發(fā)展
無(wú)論是銀行業(yè)首個(gè)基于用戶(hù)號管理，集多儲種、多幣種、多功能服務(wù)于一身的借記卡——一卡通,率先試水互聯(lián)網(wǎng)、并以此為基礎逐步構建了網(wǎng)絡(luò )服務(wù)體系的跨時(shí)代產(chǎn)品——一網(wǎng)通；還是順應金融需求和科技發(fā)展變化，打破時(shí)空局限的移動(dòng)交互平臺——招商銀行App,向獨立互聯(lián)網(wǎng)品牌跨越，開(kāi)啟智能消費金融引擎的APP——掌上生活?？v觀(guān)三十年的發(fā)展史，招行每一個(gè)劃時(shí)代的業(yè)務(wù)創(chuàng )新，都離不開(kāi)服務(wù)至上的原則，也離不開(kāi)金融科技的助力。而招行所定位的下半場(chǎng)，正劍指以金融科技為核心的零售銀行創(chuàng )新。
波士頓咨詢(xún)公司(BCG)近日發(fā)布了《2017年全球零售銀行業(yè)報告：加速智能化轉型》，認為零售銀行業(yè)需要通過(guò)不斷創(chuàng )新來(lái)保持盈利能力。隨著(zhù)智能技術(shù)的不斷創(chuàng )新和發(fā)展，波士頓咨詢(xún)公司預計，到2020年智能變革能夠為零售銀行增加30%的經(jīng)營(yíng)凈利潤。
在以“網(wǎng)絡(luò )化、數據化、智能化”為目標的金融科技戰略指引下，招行正發(fā)起一場(chǎng)由FinTech驅動(dòng)的渠道優(yōu)化和服務(wù)升級革命，以建平臺、引流量、接場(chǎng)景為重點(diǎn)，提升零售金融體系化運營(yíng)能力，開(kāi)啟零售金融未來(lái)。招行還在今年設立了專(zhuān)項基金，以激發(fā)內部金融科技創(chuàng )新的熱情。正如田惠宇行長(cháng)所說(shuō)，金融科技是招行下半場(chǎng)轉型的核動(dòng)力，必須舉全行“洪荒之力”推進(jìn)金融科技戰略。
三十年風(fēng)雨兼程，招商銀行以用戶(hù)為中心，建立了全方位內生能力體系，已經(jīng)形成自己的“護城河”?？梢灶A見(jiàn)的是，未來(lái)招行還將繼續以服務(wù)和創(chuàng )新為基礎，以金融科技為矛，為中國銀行體系樹(shù)立新標桿。