“零售業(yè)務(wù)是銀行可持續發(fā)展、基業(yè)長(cháng)青的基礎。得零售者得天下?！敝行陪y行董事長(cháng)李慶萍曾這樣說(shuō)到。
中信銀行副行長(cháng)方合英也曾于2017年4月在銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì )上表示，隨著(zhù)中國經(jīng)濟“新常態(tài)”的到來(lái)，國內銀行業(yè)的發(fā)展模式正進(jìn)行著(zhù)一場(chǎng)深刻的變革，依靠存貸利差的盈利模式難以為繼，零售業(yè)務(wù)因其逆周期性、資金來(lái)源穩定和風(fēng)險分散將成為經(jīng)濟下行期熨平市場(chǎng)波動(dòng)的“穩定器”。
正是基于這樣的判斷，2014年7月，素以傳統對公業(yè)務(wù)見(jiàn)長(cháng)的中信銀行重新審視市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)需求和自身發(fā)展，正式啟動(dòng)了零售戰略二次轉型，全力布局“大零售”。
此后，中信銀行便開(kāi)啟了以建設“最佳客戶(hù)體驗銀行”為宗旨，以?xún)?yōu)化管理機制和服務(wù)流程為抓手，以渠道、產(chǎn)品、隊伍建設為突破口，全面圍繞“四三三”戰略的零售二次轉型。
經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)是轉型效果的最好體現。轉型三年來(lái)，中信銀行零售業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，盈利能力快速提升。
最新發(fā)布的2017年中報顯示，該行零售業(yè)務(wù)實(shí)現營(yíng)業(yè)收入 227.78 億元，同比增長(cháng) 22.26%，占營(yíng)業(yè)收入的 31.54%，比上年提升 6.72 個(gè)百分點(diǎn)。其中，零售非利息凈收入 153.32 億元，占比為60.49%，提升 12.55個(gè)百分點(diǎn)。
新增信貸超八成投向零售
中信銀行零售銀行部副總經(jīng)理李志濤在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，中信銀行之所以取得了在零售業(yè)務(wù)上較好的成績(jì)，第一就是戰略定力不動(dòng)搖，持續的強化資源投入和戰略重視。其次是已經(jīng)逐漸形成了相對完善的體系，保證了業(yè)務(wù)的可持續增長(cháng)。
其中，“四三三”戰略便是中信銀行零售轉型的核心戰略?！八摹奔础皥猿中б媾c規模并舉”、“堅持硬轉與軟轉并行”、“堅持基礎與創(chuàng )新并抓”、“堅持聯(lián)動(dòng)與協(xié)同并進(jìn)”?！叭笔且蠓e極應對市場(chǎng)變化，做大三方面重點(diǎn)業(yè)務(wù)，包括做大資產(chǎn)業(yè)務(wù)、做大管理資產(chǎn)和做大支付結算。第二個(gè)“三”是圍繞內部經(jīng)營(yíng)管理，做強三方面能力，分別是“做強客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”、“做強網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能”、“做強零售隊伍建設”。
據李志濤介紹，中信銀行于2011年首次提出零售戰略轉型，并于2014年再次提出零售二次轉型。經(jīng)過(guò)兩次改革，該行零售業(yè)務(wù)發(fā)展突飛猛進(jìn)。截至今年上半年，主要核心業(yè)務(wù)指標逆勢增長(cháng)，盈利能力顯著(zhù)提升；零售體系建設日臻完善，搭建了包括產(chǎn)品體系、隊伍體系、流程體系、系統體系、服務(wù)體系、考核體系和合規體系等在內的多項內容，整體進(jìn)入良性、高速運營(yíng)的發(fā)展軌道。
在資源傾斜上，今年上半年，中信銀行信貸資源繼續向零售業(yè)務(wù)傾斜。數據顯示，中信銀行上半年新增貸款 2131.68 億元，其中個(gè)人貸款占比 82.42%，個(gè)人貸款余額占比進(jìn)一步提升至 36.63%。
李志濤也表示，2017年是該行個(gè)貸業(yè)務(wù)轉型定型之年，個(gè)貸業(yè)務(wù)將緊跟總行節奏，追求效益、規模與質(zhì)量的協(xié)調發(fā)展，做大規模的同時(shí)保證量?jì)r(jià)齊升。明確要由“規模個(gè)貸”向“價(jià)值個(gè)貸”和“質(zhì)量個(gè)貸”方向發(fā)展，要求個(gè)貸業(yè)務(wù)在擴展規模的同時(shí)，一方面要更加重視價(jià)格和收益，另一方面重視資產(chǎn)質(zhì)量的控制。
為響應國家大力發(fā)展普惠金融的政策要求，中信銀行加快個(gè)貸產(chǎn)品研發(fā)，強化流程管控，主動(dòng)調整個(gè)貸產(chǎn)品結構，在個(gè)貸產(chǎn)品定價(jià)優(yōu)化、資產(chǎn)規模較快增長(cháng)的同時(shí)，保持資產(chǎn)質(zhì)量基本穩定。截至2017年6月末，中信銀行個(gè)人貸款余額 8081.78億元。
以客戶(hù)體驗為原點(diǎn)
為做強網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能、加強產(chǎn)能監測評估，中信銀行實(shí)行“一行一策”策略,開(kāi)展全行網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)管理模式，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。同時(shí)，加強電子渠道和物理渠道的整合聯(lián)通，優(yōu)化自助設備布局和功能建設，保障移動(dòng)互聯(lián)渠道和支行網(wǎng)點(diǎn)渠道的服務(wù)聯(lián)通，促進(jìn)相互引流客戶(hù)，提升業(yè)務(wù)辦理效率。
在產(chǎn)品方面，中信銀行還先后發(fā)布“信e付”、“云閃付”等電子銀行創(chuàng )新支付產(chǎn)品。中信銀行信用卡中心則緊隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，先后與順豐、京東、小米、華為、返利網(wǎng)等多領(lǐng)域公司跨界合作。在做好資產(chǎn)質(zhì)量管理的基礎上，中信銀行大力發(fā)展零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)，打造 “公積金網(wǎng)貸”、“信用C貸”等創(chuàng )新產(chǎn)品，使之成為提升客戶(hù)服務(wù)水平的有力抓手。
2017年，該行分管零售的副行長(cháng)郭黨懷明確提出，要做有價(jià)值的零售銀行、通過(guò)提升客戶(hù)體驗增強品牌價(jià)值，這將是未來(lái)該行零售發(fā)展的主旋律?！斑@就要求我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)都是‘客戶(hù)體驗’，未來(lái)產(chǎn)品、渠道、服務(wù)都將圍繞這個(gè)原點(diǎn)展開(kāi)。同時(shí)，我們還強調科技創(chuàng )新的重要型，尤其是借助當前金融科技發(fā)展大勢、圍繞客戶(hù)痛點(diǎn)和需求，提供滿(mǎn)足客戶(hù)極致體驗的服務(wù)?！崩钪緷缡窍蛴浾弑硎?。
正是基于這樣的“以客戶(hù)體驗為中心”的理念，薪金煲、出國金融、手機銀行、信用卡等特色產(chǎn)品，深受市場(chǎng)好評。數據顯示，截至2017年6月末，中信銀行個(gè)人客戶(hù)總數 7257.24 萬(wàn)戶(hù)，比上年末增長(cháng)7.6%；零售貴賓客戶(hù)153.71 萬(wàn)戶(hù)，比上年末增長(cháng) 11.19%；私人銀行客戶(hù) 22.48 萬(wàn)戶(hù)，比上年末增長(cháng)15.13%。信用卡貸款余額 3,021.56 億元，比上年末增長(cháng) 27.33%；累計發(fā)卡4160.69萬(wàn)張，同比增長(cháng)23.49%。
經(jīng)過(guò)多年精耕細作，“要出國，找中信”的品牌形象已深入人心。出國金融作為中信銀行零售業(yè)務(wù)的特色大單品，已成為美國、英國、澳大利亞、巴西、以色列、新加坡、南非、意大利、新西蘭等 9 國使館簽證代繳費、代傳遞或開(kāi)立留學(xué)匯款專(zhuān)用賬戶(hù)的唯一國內合作金融機構。該行還推出“中信全球簽”，為客戶(hù)提供共計 70 個(gè)國家的簽證辦理服務(wù)。（通訊員 蔡奕臻）