近日，記者撥打光大銀行電話(huà)銀行電話(huà)，語(yǔ)音系統出現了這樣的提示：“陽(yáng)光小智智能語(yǔ)音服務(wù)上線(xiàn)了，只要簡(jiǎn)單說(shuō)出你的需求就可以辦理業(yè)務(wù)，立即體驗請按0，使用傳統菜單請按1……”這是光大銀行為改善客戶(hù)語(yǔ)音自助服務(wù)、提高電話(huà)銀行業(yè)務(wù)效率的一項新功能。
傳統電話(huà)銀行通過(guò)設置層層按鍵索引，為客戶(hù)提供自助語(yǔ)音服務(wù)，客戶(hù)在使用時(shí)需要花費較長(cháng)時(shí)間才能找到需要的業(yè)務(wù)。隨著(zhù)人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，光大銀行捕捉到采用人工智能技術(shù)有效優(yōu)化現有產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )意，以“科技服務(wù)高效、科技創(chuàng )新領(lǐng)先”為導向，將人工智能技術(shù)與客服系統創(chuàng )新結合，升級該系統為“智能語(yǔ)音系統”，致力于打造新型智能電話(huà)銀行，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗。
該行“智能語(yǔ)音系統”通過(guò)機器人完成客服系統的語(yǔ)音導航、語(yǔ)音交互、語(yǔ)音咨詢(xún)等功能，實(shí)現自助語(yǔ)音菜單的“扁平化”，客戶(hù)向機器人直接發(fā)出語(yǔ)音指令，通過(guò)對話(huà)告知業(yè)務(wù)需求即可實(shí)現快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如，查詢(xún)信用卡還款情況、申請信用卡額度調整，還可以根據機器人業(yè)務(wù)列表進(jìn)入需要的功能，與傳統語(yǔ)音客服相比，可節省用戶(hù)時(shí)間，提高自助服務(wù)效率，有效提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
光大銀行通過(guò)人工智能技術(shù)的應用實(shí)現語(yǔ)音服務(wù)自動(dòng)化，邁出了人工智能技術(shù)在該行客服系統應用的關(guān)鍵一步，通過(guò)構建一套智能服務(wù)體系，實(shí)現“自助+智能+人工”三層服務(wù)模式，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的服務(wù)選擇，進(jìn)一步拓展渠道服務(wù)能力。后續，光大銀行將加強對“智能語(yǔ)音系統”機器人的訓練，以豐富機器人的知識、增加機器人能處理的交易種類(lèi)、優(yōu)化機器人的服務(wù)流程、提高機器人的語(yǔ)音識別率，提升客服系統的質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率，為客戶(hù)提供更加便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（通訊員 樓蓉 李昕）