2016年，在中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)“千佳”示范單位評選中，交通銀行共有140家網(wǎng)點(diǎn)獲評“千佳”示范單位(下稱(chēng)“千佳”網(wǎng)點(diǎn))，獲評網(wǎng)點(diǎn)數量再創(chuàng )新高，行業(yè)排名第一?；赝^(guò)去，2015年，交通銀行有20家網(wǎng)點(diǎn)入選“百佳”，也是行業(yè)排名第一。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )評選出的1000家網(wǎng)點(diǎn)“是全行業(yè)文明規范服務(wù)的先進(jìn)典型，他們積極把握銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型新機遇，契合金融消費者服務(wù)新需求，完善服務(wù)管理機制辦法，創(chuàng )新金融產(chǎn)品和服務(wù)，踐行行業(yè)服務(wù)規范，優(yōu)化服務(wù)渠道流程，提升消費者保護意識和能力，贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的信賴(lài)與贊譽(yù)”。
這只是交通銀行服務(wù)工作獲得社會(huì )好評的一個(gè)側面。2016年，據J.D. Power亞太公司中國零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究顯示，交行成績(jì)名列第一位。該滿(mǎn)意度研究基于30個(gè)城市零售銀行客戶(hù)的反饋，涵蓋在中國開(kāi)展業(yè)務(wù)的15家主要銀行。
戰略高度重視
交行從戰略高度重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，以形成長(cháng)期共同價(jià)值最大化的新型銀行客戶(hù)關(guān)系為目標，向客戶(hù)提供便捷、高品質(zhì)、具有親和力的產(chǎn)品和服務(wù)。重視客戶(hù)權益保障、積極普及金融知識；維護客戶(hù)的知情權、選擇權、公平交易權和金融信息安全；重視普及金融知識，引導和培育公眾的金融意識；充分披露產(chǎn)品信息并提示風(fēng)險；嚴格保密客戶(hù)資料，公平對待客戶(hù)；加強服務(wù)渠道對客戶(hù)人身及財產(chǎn)安全的保障；注重為特殊客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供必要的便利；妥善處理客戶(hù)的投訴和建議。
抓好消保工作
2016年，交行持續將消費者權益保護工作納入績(jì)效考評體系。根據人民銀行、銀監會(huì )、中銀協(xié)等的統一部署，交行積極開(kāi)展金融知識宣傳普及月、金融知識進(jìn)萬(wàn)家與普及金融知識萬(wàn)里行活動(dòng)，抓好消費者金融知識普及教育，加強活動(dòng)宣傳，達到活動(dòng)預期效果。同時(shí)，交行高度重視員工消費者權益保護專(zhuān)項培訓，通過(guò)面授班和在線(xiàn)課堂等多種方式將消費者權益保護的知識與理念傳達至全行員工。在消費者權益保護工作開(kāi)展中，注重員工權益的保護。除了保證員工得到充分的培訓外，主動(dòng)關(guān)愛(ài)員工，將基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中的員工關(guān)愛(ài)措施開(kāi)展情況納入考評。
服務(wù)國家戰略
交行主動(dòng)對接國家“十三五”規劃，結合自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展實(shí)際，擇優(yōu)加大對國家重點(diǎn)基礎設施建設的信貸支持力度。在《交通銀行2016年授信與風(fēng)險政策綱要》中，明確支持重點(diǎn)基礎設施建設，引導分行結合國家戰略規劃和行業(yè)運行特點(diǎn)，擇優(yōu)支持交通運輸領(lǐng)域重點(diǎn)基礎設施建設；關(guān)注電力體制改革加快推進(jìn)進(jìn)程，積極支持特高壓電網(wǎng)、大型水電、核電等重點(diǎn)項目建設；擇優(yōu)支持大中城市公共服務(wù)設施、棚戶(hù)區改造、地下綜合管廊及海綿城市建設、新型城鎮化發(fā)展相關(guān)基礎設施項目。
深化綠色金融
交行持續深化綠色信貸工作，積極倡導金融創(chuàng )新，在商業(yè)可持續的前提下加大節能環(huán)保、低碳經(jīng)濟、循環(huán)經(jīng)濟等領(lǐng)域客戶(hù)及項目的支持力度。堅持把綠色信貸工程作為交行長(cháng)期發(fā)展戰略，加大對循環(huán)經(jīng)濟、低排放、資源節約等節能環(huán)保領(lǐng)域的信貸支持。結合落實(shí)銀監會(huì )相關(guān)要求，針對涉及環(huán)境、安全違法違規及落后產(chǎn)能的客戶(hù)，下發(fā)通知要求分行逐戶(hù)排查，積極采取相關(guān)措施，做好風(fēng)險管控。優(yōu)先支持綠色信貸項目。通過(guò)《交通銀行行業(yè)綠色信貸管理指引》引導分行建立綠色信貸優(yōu)先審批機制，在同等條件下，優(yōu)先審批用于支持綠色、低碳、循環(huán)經(jīng)濟的融資申請。
支持三農政策
交行積極履行大型國有銀行社會(huì )責任，響應和落實(shí)國家支持“三農”各項政策，持續保持對涉農領(lǐng)域等經(jīng)濟薄弱環(huán)節的信貸支持。持續完善現代農業(yè)投向指引，通過(guò)細化準入標準及分類(lèi)策略，引導分行加大對優(yōu)質(zhì)涉農企業(yè)的扶持力度。積極落實(shí)監管要求，督促分行切實(shí)做好金融服務(wù)“三農”工作。以國家政策規劃為導向有序推進(jìn)新型城鎮化和新農村建設，專(zhuān)項制定投向指引。從民生改善、基礎設施興建(含交通、城市功能、棚戶(hù)區改造等)、住房保障、產(chǎn)業(yè)承接和轉移等四大板塊加強業(yè)務(wù)引導和管理，引導分行擇優(yōu)支持運作模式成熟，商業(yè)化運作能力較強的新型城鎮化建設及新農村建設領(lǐng)域相關(guān)項目。
交行相關(guān)負責人表示，下一步將繼續認真貫徹落實(shí)國家各項政策部署，根據中央經(jīng)濟工作會(huì )議精神和國家政策要求，牢固樹(shù)立創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享發(fā)展理念，完善政策引導，在國家重點(diǎn)基礎設施建設、綠色金融、三農等實(shí)體經(jīng)濟重點(diǎn)領(lǐng)域持續加大金融支持力度，不斷創(chuàng )新服務(wù)模式和金融產(chǎn)品，努力提升金融服務(wù)能力和水平。（通訊員 張亞梅）
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