在金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富的今天，加強金融消費者權益保護工作，已經(jīng)成為金融業(yè)持續健康發(fā)展的要義之一。
作為一家具有品牌影響力的全國性股份制商業(yè)銀行，中信銀行在該行戰略規劃中明確提出“加快實(shí)施零售二次轉型，打造客戶(hù)最佳體驗銀行”的零售銀行戰略。中信銀行深圳分行近年來(lái)積極踐行這一戰略，全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟硬件升級，打造有中信特色的客戶(hù)服務(wù)體系，切實(shí)維護金融消費者權益。
消費者權益保護：宣傳與執行并重
2017年，中信銀行深圳分行消費者權益保護活動(dòng)可謂精彩紛呈，精心組織的系列公眾宣傳逾百場(chǎng)：利用包括廣播電臺、網(wǎng)站、自媒體微信公眾號、網(wǎng)點(diǎn)LED等宣傳渠道，普及金融安全知識，提升金融消費者的風(fēng)險意識和防范技能；舉辦“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輻射周邊社區，個(gè)性化開(kāi)展防范金融詐騙宣傳，現場(chǎng)給客戶(hù)答疑解惑；組織前往老年大學(xué)、福利院、高等院校等機構，針對特殊的消費者群體開(kāi)展特色金融知識宣講。
中信銀行深圳分行消費者權益保護的加強還體現在執行上。該行為消費者提供多種途徑的監督、投訴渠道，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在網(wǎng)點(diǎn)大堂引導臺或公告欄公布服務(wù)投訴流程圖，讓消費者更好地維護自己的權益；在網(wǎng)點(diǎn)顯眼處公布統一客服熱線(xiàn)，并提供免撥直通電話(huà)，供消費者即時(shí)使用；在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置公眾教育區，提供消費者權益保護的各類(lèi)書(shū)籍、反詐騙宣傳頁(yè)等；為更好地保障服務(wù)質(zhì)量，在每個(gè)柜臺均設置柜面服務(wù)評價(jià)器，讓消費者客觀(guān)公正評價(jià)臨柜人員的服務(wù)；在填單臺設立客戶(hù)意見(jiàn)登記簿，由專(zhuān)人每日查看客戶(hù)反映并在當日反饋。同時(shí)切實(shí)保護特殊人群的權益，在網(wǎng)點(diǎn)提供殘障人通道、愛(ài)心座椅、愛(ài)心窗口、愛(ài)心藥箱及老花鏡、助盲卡、盲文手冊、聽(tīng)力手寫(xiě)板等，讓每一項消保措施都落到實(shí)處，把每一位消費者的意見(jiàn)都轉化為完善日常服務(wù)的標準。
注重日常服務(wù)管理 百佳千佳盡收囊中
“3·15”消費者權益活動(dòng)固然精彩，對日常服務(wù)管理做到極致，更是中信銀行在深圳獲得消費者贊譽(yù)與口碑的關(guān)鍵。中信銀行深圳分行高度重視全行服務(wù)管理，堅持“以客戶(hù)為中心”，以“固化基礎服務(wù)、提升標準化服務(wù)、強化差異化服務(wù)”為工作方向，細化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過(guò)程管理與輔導，提升服務(wù)管理工作效能。
軟件方面，深圳分行提練總結了中信銀行基礎服務(wù)規范的相關(guān)流程要求，涵蓋各崗位員工的儀容儀表、行為規范、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)流程等各項內容，做好新入職員工服務(wù)基礎培訓及老員工強化服務(wù)培訓，并打造出具有中信銀行服務(wù)特色的廳堂服務(wù)“十個(gè)一”、柜面服務(wù)“七步曲”、理財經(jīng)理服務(wù)“八到位”，提升全行員工服務(wù)意識和服務(wù)水平。
硬件方面，在全行全面推廣“6S”管理理念,通過(guò)整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全6個(gè)S的管理措施，對全行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行標準化建設和精細化管理，全面提升金融服務(wù)的質(zhì)量與效率，扎實(shí)創(chuàng )建大眾滿(mǎn)意金融服務(wù)。
正因為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的提升轉型，捷報頻頻傳來(lái)。在全國銀行業(yè)最具權威的“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千百佳示范單位”評選中，深圳八卦嶺支行榮獲2015年度“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)百佳示范單位”，同年深圳地區唯有兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲此殊榮；深圳城市廣場(chǎng)旗艦支行榮獲2016年度“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位”。本著(zhù)“專(zhuān)注于心，執著(zhù)于行”的服務(wù)精神和理念，中信銀行獲得了深圳消費者的認可。
2017年，恰逢中信銀行成立30周年。30年來(lái)，中信銀行致力于提升專(zhuān)業(yè)化能力和服務(wù)水平，以建設“最佳綜合融資服務(wù)銀行”為愿景，努力服務(wù)每一位客戶(hù)。在英國《銀行家》雜志不久前發(fā)布的“2017年全球銀行品牌500強排行榜”中，中信銀行以94.79億美元的品牌價(jià)值排名第22位，較上年提升了12位。成為最具品牌影響力的商業(yè)銀行之一。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為品牌價(jià)值不可或缺的一部分，中信銀行深圳分行深知其重要性，未來(lái)將繼續致力于產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)升級和價(jià)值創(chuàng )造，打造具有市場(chǎng)前沿競爭力的全渠道特色金融服務(wù)體系，積極、高效地提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，為深圳市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展做出應有貢獻。（通訊員 蔡奕臻）