2014年、2016年在深圳地區均以總分第一名的成績(jì)獲評全國銀行業(yè)文明規范服務(wù)“千佳”示范單位；2015年以深圳同業(yè)第一的成績(jì)入圍全國銀行業(yè)規范服務(wù)“百佳”候選示范單位，近年來(lái)獲得全國級、省市級和總行級榮譽(yù)超過(guò)20項……交通銀行深圳前海分行（以下稱(chēng)“前海分行”）始終以客戶(hù)滿(mǎn)意為服務(wù)工作的第一標準，以打造“金融業(yè)服務(wù)最好的銀行”作為服務(wù)工作的第一目標，實(shí)現了黨建與業(yè)務(wù)雙促進(jìn)，服務(wù)與效益同發(fā)展，企業(yè)與員工共成長(cháng)，獲得了廣大客戶(hù)的一致認可與普遍贊譽(yù)。
一、以文化為引領(lǐng)，激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內生動(dòng)力
前海分行始終以“溫情、細心、全面”的服務(wù)宗旨為引領(lǐng)，打造有溫度、精細化、特色化的服務(wù)文化體系。
軟環(huán)境塑造有“溫情”：通過(guò)特色化的環(huán)境布置，為客戶(hù)提供良好的視覺(jué)感知與服務(wù)體驗。例如根據客戶(hù)需求配備的洽談區將清廉文化與茶文化有機融合，弘揚新風(fēng)正氣，廣受客戶(hù)好評，在前海企業(yè)中已頗具名氣。組織全體員工開(kāi)展“假如我是客戶(hù)”實(shí)地調研活動(dòng)，通過(guò)親身辦理業(yè)務(wù)深入了解客戶(hù)對銀行的期待與感受，加強員工換位思考能力。
嚴規范標準促“細心”：按照崗位實(shí)際制定了《客戶(hù)服務(wù)行為規范細則》，并將服務(wù)質(zhì)量納入到績(jì)效考核體系，通過(guò)制定落實(shí)《前海分行消保服務(wù)管理辦法》等，按區分工、責任到人。按季節在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配備了各類(lèi)飲品、日用品、女士披肩、兒童玩具、吹風(fēng)機、洗手間緊急按鈴等有助于提升客戶(hù)感受度的物資，并要求大堂服務(wù)人員主動(dòng)提供給客戶(hù)使用，將細心服務(wù)落到實(shí)處。
多維度服務(wù)求“全面”：結合前海蛇口自貿區的發(fā)展戰略，通過(guò)公私核心客戶(hù)檔案、前海分行公共資源信息檔案等優(yōu)化整合客戶(hù)資源，形成大前?？蛻?hù)圈服務(wù)模式。每月開(kāi)展“客戶(hù)活動(dòng)日”，組織生日慶?；蚺e辦養生保健類(lèi)的講座，積極開(kāi)展“企業(yè)行”和“社區行”等活動(dòng)，提供老百姓喜聞樂(lè )見(jiàn)的金融服務(wù)與增值服務(wù)。
前海分行提出“溫情、細心、全面”的服務(wù)宗旨已有三年，今年通過(guò)組織開(kāi)展服務(wù)宗旨內涵大討論，將員工的服務(wù)心得體會(huì )凝練成具有前海分行特色的“九個(gè)一”標準，讓他們對服務(wù)的理解更深刻，引導他們發(fā)自?xún)刃牡赜谩靶摹狈?wù)。
二、以創(chuàng )新為抓手，拓寬優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現渠道
標準化僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎，只有不斷豐富服務(wù)內容，創(chuàng )新服務(wù)手段才能夠使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為有源之水。
聚焦前海創(chuàng )新業(yè)務(wù)，豐富客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品：前海分行成立了前海自貿區首家“離岸業(yè)務(wù)金融中心”，成為自貿區五大國有銀行中唯一擁有離岸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)牌照的銀行，被納入自貿區73條改革創(chuàng )新成果。成功介入了QDIE（合格境內機構投資者境外投資試點(diǎn)）業(yè)務(wù)。開(kāi)立前海首筆中資企業(yè)離岸賬戶(hù)，開(kāi)創(chuàng )性地將企業(yè)符合留存境外的出口收匯資金留存于離岸賬戶(hù)內，受到前海管理局和企業(yè)的高度肯定，業(yè)務(wù)入選年度前海蛇口自貿片區優(yōu)秀金融創(chuàng )新案例。
聚焦黨建引領(lǐng)作用，創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)渠道：前海分行通過(guò)積極開(kāi)展“聯(lián)學(xué)聯(lián)建”，探索國有大行服務(wù)新內涵。民營(yíng)企業(yè)旭生集團黨支部在我們聯(lián)學(xué)聯(lián)建的幫助下，獲得了“先進(jìn)基層黨支部”、“黨建示范點(diǎn)”等一系列榮譽(yù)稱(chēng)號，近期經(jīng)上級批準已升格為黨委，南山集團、富源集團也把我們前海分行列為第一合作銀行。
三、以關(guān)愛(ài)為載體，拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內涵外延
“關(guān)愛(ài)你的員工,要像關(guān)愛(ài)你的家人一般”，前海分行負責人提到：“開(kāi)展有組織、有主題、有計劃、成建制的談心談話(huà)，是前海分行發(fā)揮組織功能，強化員工行為管理，了解員工思想動(dòng)態(tài)，收集意見(jiàn)建議的最主要途徑，同時(shí)也為員工打造了一個(gè)寄托思想、緩解壓力的心靈港灣”。此外還保障每位員工有兩餐熱飯和一個(gè)午休場(chǎng)所；設立“周三快樂(lè )下班日”，“周五健身鍛煉日”，不斷提升幸福感。近兩年，前海分行員工幸福指數在深圳地區均是第一。
積極履行社會(huì )責任，提高員工的“道德福利”水平，培養員工對交行品牌的自豪感和榮譽(yù)感。我們主動(dòng)設置愛(ài)心驛站，為環(huán)衛工人、巡邏民警等人群，提供茶水、避暑、熱毛巾等便民服務(wù)，開(kāi)展義務(wù)獻血、捐書(shū)助學(xué)、福利院慰問(wèn)等活動(dòng)，最近，我們又將愛(ài)心驛站升級為警銀反信息詐騙聯(lián)合宣傳點(diǎn)，讓員工近距離體會(huì )自身工作的社會(huì )價(jià)值。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”，前海分行負責人表示，站在“千佳”評比的新起點(diǎn)上，將進(jìn)一步練好內功，改進(jìn)金融服務(wù)方式，發(fā)揮金融服務(wù)示范作用, 打造服務(wù)“軟實(shí)力”，為促進(jìn)前海合作區崛起，服務(wù)大眾金融生活，共創(chuàng )前?，F代金融服務(wù)生態(tài)圈做出新的更大的貢獻?。ㄍㄓ崋T 張亞梅）
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