在金融業(yè)競爭日益激烈的當下，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入了比拼服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、體驗式的“大時(shí)代”。招商銀行在全國網(wǎng)點(diǎn)內推行了“感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景化”項目，實(shí)現全行服務(wù)管理的全面升級。
招行某網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理告訴記者， 為了提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，招行總行共推出了8大“感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景”和25項“感動(dòng)服務(wù)舉措”，包括熱情接待、個(gè)性識別、最佳溫度、等候關(guān)懷、需求預見(jiàn)、溫馨送別、延伸服務(wù)及客戶(hù)獎勵等。
“這些服務(wù)舉措不僅能讓網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)更上一層樓，更能幫助新來(lái)員工很快進(jìn)入服務(wù)角色，盡可能為客戶(hù)提供更方便、快捷的服務(wù)。由于客戶(hù)反饋也很好，大家就更有動(dòng)力?！痹摯筇媒?jīng)理表示。
據介紹，招行每一個(gè)感動(dòng)場(chǎng)景對應若干感動(dòng)服務(wù)舉措，如：“客戶(hù)帶著(zhù)孩子來(lái)辦理業(yè)務(wù)，怎樣讓他們放心？”“客戶(hù)生病來(lái)辦理業(yè)務(wù)，如何紓解他們的身體不適？”“午餐時(shí)段仍在等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，怎樣讓他們不用餓著(zhù)肚子排隊？”在這些服務(wù)場(chǎng)景中，招行均以追求“客戶(hù)最感動(dòng)的服務(wù)”為目標，創(chuàng )新服務(wù)舉措，提供更加人性化的網(wǎng)點(diǎn)體驗。
此外，招行很多網(wǎng)點(diǎn)還在原有的便民服務(wù)設施基礎上，設置了無(wú)障礙通道提示、愛(ài)心窗口、愛(ài)心坐席、理財備忘錄、盲文鍵盤(pán)、輪椅、寵物箱、手機充電站等多項便民服務(wù)舉措。
招商銀行有關(guān)負責人表示，作為一家以“服務(wù)立行”的商業(yè)銀行，始終堅持以客戶(hù)為中心，不斷豐富服務(wù)內涵和外延，為客戶(hù)提供有溫度、有廣度、有深度的服務(wù)是招行一直不變的追求。