近日，廣發(fā)銀行包括深圳分行營(yíng)業(yè)部在內的全國15家網(wǎng)點(diǎn)榮獲“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位”稱(chēng)號。記者了解到，廣發(fā)銀行通過(guò)規范人員行為、優(yōu)化服務(wù)流程、強化客戶(hù)體驗管理，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、機具的人性化和便捷化等方面有了較大改善。
全新投訴管理系統上線(xiàn)
客戶(hù)投訴及建議是廣大金融消費者與銀行機構溝通協(xié)調的重要渠道，也是群眾反映較多、較為關(guān)注的方面。如何管好投訴、處理好投訴是銀行管理工作的重中之重。
近日，記者獲悉，廣發(fā)銀行重磅出擊，以ISO10002標準為方向，對其投訴途徑進(jìn)行內部整合，并專(zhuān)門(mén)研發(fā)了全行服務(wù)管理系統。該系統實(shí)現了總分支三級的投訴處理全電子化流轉，將流程節點(diǎn)細化到支行具體經(jīng)辦人員，明確節點(diǎn)處理時(shí)限，明確個(gè)人具體處理職能，形成總分支三級垂直的快速響應機制，實(shí)現客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)、分行、總行直通，對投訴受理、處理實(shí)時(shí)監控，記錄包括客戶(hù)后評價(jià)以及回訪(fǎng)結果在內的投訴處理全流程，大大減少了投訴處理過(guò)程中的內部流程損耗，提高銀行對每一宗投訴的處理管理以及后續跟蹤反饋的全流程能力。
據悉，該系統上線(xiàn)后，廣發(fā)銀行投訴管理多個(gè)指標能力維度得到持續改善，已達行業(yè)先進(jìn)水平，為廣發(fā)銀行客戶(hù)聲音提供了充足的跟進(jìn)和保障。
15家網(wǎng)點(diǎn)獲全國“千佳”
據了解，中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位評選是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )牽頭組織，歷經(jīng)十數年，具有行業(yè)權威性的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評選。廣發(fā)銀行此次15家網(wǎng)點(diǎn)榮獲殊榮，是該行服務(wù)水平的有力印證。廣發(fā)銀行深圳分行營(yíng)業(yè)部已連續兩年獲得全國“千佳”。
近期廣發(fā)銀行在服務(wù)管理上又出新舉措，于2016年四季度提出“服務(wù)領(lǐng)先”目標，立足客戶(hù)體驗與效率、效益的結合,按照“全面加強服務(wù)管理、全面提升服務(wù)水平”的原則，堅持問(wèn)題導向，深入推動(dòng)改革創(chuàng )新，通過(guò)智能設備布放和流程再造，實(shí)現簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)自助化、復雜業(yè)務(wù)遠程化、特殊業(yè)務(wù)現場(chǎng)化，引進(jìn)全新第二代移動(dòng)終端及發(fā)卡箱設備，優(yōu)化移動(dòng)終端業(yè)務(wù)流程，支持上門(mén)辦理；引入新型機具實(shí)現低柜辦理現金類(lèi)業(yè)務(wù)，定制化智能現金低柜已完成硬件設計開(kāi)發(fā)和配套軟件的對接，通過(guò)新型機具引入、現有機具的功能完善，帶動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下流程優(yōu)化，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)整體對客服務(wù)模式的變化。
記者近日走訪(fǎng)廣發(fā)銀行深圳分行部分網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現，該行通過(guò)智能設備和線(xiàn)上渠道分流，柜臺業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等，縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，有效促進(jìn)了線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的融合?！皝?lái)廣發(fā)銀行辦業(yè)務(wù)排隊時(shí)間短，服務(wù)態(tài)度也好，我和家人都辦了廣發(fā)卡?！痹诰W(wǎng)點(diǎn)內辦理業(yè)務(wù)的梁阿姨對記者說(shuō)。
據悉，廣發(fā)銀行將在此基礎上，圍繞“將服務(wù)打造成為廣發(fā)銀行核心競爭力”的管理思路，將服務(wù)管理工作升級為全行戰略層面工作，致力打造廣發(fā)服務(wù)的3.0。