近日，記者了解到，招行創(chuàng )造性的將“千人千面”差異化服務(wù)系統引入到客戶(hù)服務(wù)中,通過(guò)注入語(yǔ)音助理、生物識別、人機協(xié)作等多項業(yè)內領(lǐng)先的科技元素,打造智能服務(wù)新模式。
目前,掌上生活App服務(wù)專(zhuān)區可根據用戶(hù)畫(huà)像和行為軌跡預測用戶(hù)的服務(wù)訴求并予以個(gè)性化引導。隨著(zhù)平臺數據不斷積累,機器學(xué)習算法的升級、學(xué)習模型的延展。以信用卡到期還款為例,持有一卡通的用戶(hù)臨近還款日未還款,當其進(jìn)入服務(wù)平臺后,機器人便可優(yōu)先推薦用戶(hù)綁定一卡通,引導用戶(hù)辦理自動(dòng)扣款業(yè)務(wù),在優(yōu)化用戶(hù)體驗的基礎上嘗試智能化交叉營(yíng)銷(xiāo),差異化服務(wù)與個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)得到完美結合。
招行還開(kāi)創(chuàng )了人機融合模式:機器算法利用其智能引擎處理標準化的業(yè)務(wù),人工服務(wù)負責個(gè)性化的判斷及業(yè)務(wù)操作,兩者協(xié)同工作,提升服務(wù)效率。除此之外,在文字交互基礎上引入語(yǔ)音助理服務(wù)模式:當用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音搜索平臺說(shuō)出服務(wù)需求后,小招先借助語(yǔ)音識別技術(shù)進(jìn)行轉移,通過(guò)自然語(yǔ)義識別技術(shù)對服務(wù)需求進(jìn)行切片和分派,對接知識庫進(jìn)行業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)的文本輸出,也能為用戶(hù)直接調取業(yè)務(wù)的辦理頁(yè),對用戶(hù)而言整個(gè)過(guò)程輕松高效。
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