互聯(lián)網(wǎng)對實(shí)體的沖擊早已成為事實(shí)，但在中國，花旗報告中銀行網(wǎng)點(diǎn)大量關(guān)閉的UBER時(shí)刻在現實(shí)中并沒(méi)有出現。在此背景下、在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中，對于物理網(wǎng)點(diǎn)該如何定位，卻已經(jīng)不得不考慮。作為網(wǎng)點(diǎn)數量與國有商業(yè)銀行比較相距甚遠的股份制商業(yè)銀行，又該如何面對“銀行UBER時(shí)刻”?
“智能化改造只是網(wǎng)點(diǎn)轉型中的一個(gè)方面，我們的網(wǎng)點(diǎn)轉型要以切實(shí)提升客戶(hù)體驗、提高網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能和效益為最終目標，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)功能定位從‘交易結算中心’向‘綜合化銷(xiāo)售中心’轉變，提高銷(xiāo)售能力。不追求高大上，不搞單純設備布放與裝修改造，不貪大求洋，網(wǎng)點(diǎn)轉型要分步實(shí)施，先易后難，先試點(diǎn)后推廣，堅決不搞運動(dòng)和一刀切?！睂τ诠獯筱y行網(wǎng)點(diǎn)轉型，光大銀行行長(cháng)張金良這樣說(shuō)。
“互聯(lián)網(wǎng)新常態(tài)下傳統網(wǎng)點(diǎn)面臨著(zhù)‘去功能化’的趨勢，網(wǎng)點(diǎn)變革勢在必行;新常態(tài)下銀行面臨利潤壓力，對網(wǎng)點(diǎn)投資回報以及單點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效率提出更高要求。銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的轉型，不僅是硬件和技術(shù)的轉型，更是流程再造和人員整合?！睂τ阢y行網(wǎng)點(diǎn)轉型的方向，光大銀行有關(guān)負責人說(shuō)。
在此趨勢和背景下，光大銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉型從網(wǎng)點(diǎn)定位、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能轉型和網(wǎng)點(diǎn)效能三個(gè)方面開(kāi)始提升。
網(wǎng)點(diǎn)定位：智能化、輕型化
基于互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)依賴(lài)性降低，光大銀行網(wǎng)點(diǎn)正在從“以滿(mǎn)足客戶(hù)金融服務(wù)需求”為中心向“以提升客戶(hù)體驗為中心”轉變。其中，發(fā)展智能化網(wǎng)點(diǎn)是改善客戶(hù)體驗的重要選擇。這種智能化的完成，基礎是提高線(xiàn)下產(chǎn)品線(xiàn)上轉化水平，實(shí)現客戶(hù)的基本金融服務(wù)和交易通過(guò)線(xiàn)上完成;與此同時(shí)，進(jìn)一步提高智能化設備的使用效率，提升智能化設備的客戶(hù)體驗，實(shí)現到網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的基本交易通過(guò)智能化設備解決，客戶(hù)體驗更加智能、便捷、高效;網(wǎng)點(diǎn)內部布局則以強化客戶(hù)體驗為主，突出光大特色的網(wǎng)點(diǎn)屬性：網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局上強化智能金融服務(wù)區和客戶(hù)體驗區的功能，使其成為滿(mǎn)足客戶(hù)基本交易服務(wù)、進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)體驗的主要區域。
在實(shí)現智能化定位的同時(shí)，光大銀行另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)定位是輕型化。即網(wǎng)點(diǎn)面積大小要基于其周?chē)繕丝蛻?hù)資源，網(wǎng)點(diǎn)面積要差異化，網(wǎng)點(diǎn)要向面積相對較小、成本低的方向發(fā)展，減少在非核心客群的資源投入，節約成本。
“社區銀行就是網(wǎng)點(diǎn)輕型化的體現，我行社區銀行布局在全國重要城市的中高端社區周?chē)?，面積以80-100平方米為主，通過(guò)對社區銀行的精細管理，目前社區銀行對全行對私存款的增量貢獻達到30%以上，預計年內開(kāi)業(yè)兩年的社區銀行有50%的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現營(yíng)業(yè)利潤盈利，這對全行網(wǎng)點(diǎn)輕型化發(fā)展進(jìn)行了有益嘗試?！惫獯筱y行有關(guān)人士說(shuō)。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：由交易結算中心向專(zhuān)業(yè)綜合化業(yè)務(wù)平臺轉變
銀行網(wǎng)點(diǎn)在交易功能弱化后，需要將網(wǎng)點(diǎn)資源聚焦，釋放網(wǎng)點(diǎn)內生動(dòng)力，創(chuàng )造出更大價(jià)值。業(yè)務(wù)流程再造是網(wǎng)點(diǎn)轉型成功的關(guān)鍵。為此，光大銀行梳理柜臺與廳堂之間、線(xiàn)上與線(xiàn)下之間的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、客戶(hù)分層體系，通過(guò)流程變革培育光大銀行另一核心競爭力。這種轉變又從以下幾方面實(shí)現：
合理安排柜臺和廳堂人員配置，增強廳堂服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)力量，通過(guò)建設和完善零售中高端客戶(hù)分層服務(wù)體系契機，從網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)分區、客戶(hù)分層服務(wù)流程以及客戶(hù)經(jīng)理等級認證等方面，提高廳堂營(yíng)銷(xiāo)能力;
建立線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同機制，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品銷(xiāo)售的統籌協(xié)調機制，產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應;
強化大數據挖掘和數據庫營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)大數據技術(shù)和先進(jìn)手段，提高線(xiàn)上客戶(hù)向線(xiàn)下的轉化，提升互聯(lián)網(wǎng)金融客戶(hù)的綜合貢獻;
開(kāi)展跨業(yè)合作，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)現金融功能和非金融功能相結合，改變傳統網(wǎng)點(diǎn)形象，形成光大銀行個(gè)性化的網(wǎng)點(diǎn)特征，以此吸引客戶(hù)。
強化網(wǎng)點(diǎn)效能評價(jià) 提高網(wǎng)點(diǎn)投資回報率
網(wǎng)點(diǎn)作為銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)最重要渠道，要提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效率，提升網(wǎng)點(diǎn)投資回報率，光大銀行的選擇是，圍繞“三個(gè)指標、三個(gè)到位”提高網(wǎng)點(diǎn)效能。
建立網(wǎng)點(diǎn)效能評價(jià)體系，主要體現在三個(gè)關(guān)鍵指標上，即網(wǎng)均產(chǎn)能、戶(hù)均價(jià)值和人均產(chǎn)能，三個(gè)指標體現了網(wǎng)點(diǎn)的規模、客戶(hù)、人員的綜合價(jià)值，可以全面衡量一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合經(jīng)營(yíng)效率。網(wǎng)點(diǎn)要提升三個(gè)關(guān)鍵指標，必須根據輕重緩急依次實(shí)現。實(shí)現路徑則是做到“三個(gè)到位”：網(wǎng)均規模達標要到位、網(wǎng)點(diǎn)等級管理要到位、網(wǎng)點(diǎn)激勵約束機制要到位。
“走出去”：從“坐商”變“行商”
“網(wǎng)點(diǎn)轉型不僅要在智能化、輕型化定位下，通過(guò)流程梳理實(shí)現功能的轉變，更重要的一個(gè)變化還是要‘走出去’，實(shí)現從‘坐商’到‘行商’的轉變?！惫獯筱y行零售部相關(guān)人士表示。而要實(shí)現這種轉變，光大銀行制定了“四個(gè)走進(jìn)”策略。
“走進(jìn)社區”：走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊社區，與居民區物業(yè)聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展衣食住行、家庭客群、節日慰問(wèn)等宣傳活動(dòng)，輻射周邊2-3公里，從“客戶(hù)上門(mén)”轉為“宣傳到家”。
“走進(jìn)企業(yè)”：走進(jìn)對公企業(yè)單位，與財務(wù)、工會(huì )等聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展子女留學(xué)、理財規劃、旅游海淘等宣傳活動(dòng)，通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)，提升代發(fā)企業(yè)客戶(hù)綜合價(jià)值。
“走進(jìn)市場(chǎng)商圈”：走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)周邊的辦公樓、市場(chǎng)商圈，與小企業(yè)和商戶(hù)合作，布設pos機、發(fā)展特惠商戶(hù)、提供小微或消費貸款、宣傳私行尊享服務(wù)等，從“單一產(chǎn)品”轉為“打包綜合服務(wù)”。
“走進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)”：即用互聯(lián)網(wǎng)思維做好網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，與線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展合作，通過(guò)O2O模式，充分發(fā)揮銀行網(wǎng)點(diǎn)線(xiàn)下服務(wù)優(yōu)勢，在成功導入線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的同時(shí)，為線(xiàn)下客戶(hù)篩選、推薦高質(zhì)量線(xiàn)上產(chǎn)品，積極配合客戶(hù)日益提升的線(xiàn)上消費習慣，為客戶(hù)提供更加全面、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)。
與此同時(shí)，加強“廳堂營(yíng)銷(xiāo)”，將客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現有機結合;加強網(wǎng)點(diǎn)的團隊建設，開(kāi)展全行網(wǎng)點(diǎn)效能培訓，建立網(wǎng)點(diǎn)導師制度，發(fā)揮示范效應。（通訊員 樓蓉 李昕）