時(shí)下很熱門(mén)、流行的健康管理服務(wù)，之于保險公司而言，屬于一項讓自身業(yè)務(wù)“錦上添花”的增值服務(wù)，目的在于將保險的風(fēng)險補償作用前置，在風(fēng)險還未發(fā)生時(shí)即開(kāi)始干預和防范，既為顧客預先規避了健康風(fēng)險，也使得保險公司的風(fēng)險管理未雨綢繆。在太平人壽，這份原屬“附加”的增值服務(wù)項目，卻獲得了與公司“主業(yè)”一樣的待遇。
太平人壽像對待每一款公司出品的保險產(chǎn)品一樣，將健康管理服務(wù)細心打磨、悉心運營(yíng)、用心推廣。自健康管理服務(wù)項目上線(xiàn)運行四年來(lái)，除了進(jìn)一步讓全流程、體系化、涵蓋全生命周期的生態(tài)鏈式健康管理發(fā)揮最大效用，太平人壽更以潤物無(wú)聲的手段，一點(diǎn)一滴地在細節上“吹毛求疵”，時(shí)效、流程、質(zhì)量……每個(gè)細微的環(huán)節都精益求精，力爭讓客戶(hù)體驗到更便捷流暢、細膩而溫暖的健康管理服務(wù)。
更智能，絕不浪費一分一秒
24小時(shí)電話(huà)醫生，是健康管理服務(wù)項目中使用頻率最高的一項基本服務(wù)，隨時(shí)隨地都能夠提供醫療服務(wù)咨詢(xún)和建議的特性，讓這項服務(wù)在客戶(hù)中收獲了廣泛好評。
在該服務(wù)上線(xiàn)之后，太平人壽一直非常注重客戶(hù)對服務(wù)的感受的反饋，定期進(jìn)行抽樣調查、客戶(hù)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)的感受和反饋。通過(guò)后臺數據的整理和統計，太平人壽發(fā)現，由于該服務(wù)的入口，是公司的全國統一服務(wù)熱線(xiàn)95589，客戶(hù)需要先撥通95589，再由人工坐席轉接到服務(wù)商提供這項服務(wù)，這就導致，在坐席繁忙的時(shí)候，客戶(hù)往往需要等待更多的時(shí)間才能獲得服務(wù)。
為此，太平人壽優(yōu)化服務(wù)流程，在電話(huà)服務(wù)環(huán)節增加IVR增值服務(wù)自助語(yǔ)音服務(wù)，在撥通95589服務(wù)熱線(xiàn)后，客戶(hù)根據語(yǔ)音提示按對應的按鍵，即可由系統直接轉接到服務(wù)商，無(wú)須等待人工坐席來(lái)操作，讓客戶(hù)在獲取自身真正需要的服務(wù)內容時(shí)，能夠實(shí)現“0”等待。
實(shí)際上，即便仍然沿用人工坐席的方式，客戶(hù)的等待時(shí)間也并不長(cháng)，但設身處地地想一想，如果客戶(hù)是在焦急中打電話(huà)咨詢(xún)求助，即便是只多十秒的等待時(shí)間，對情緒激動(dòng)的客戶(hù)而言，不都是一種煎熬嗎？正是這樣一種“以客戶(hù)為中心”的換位思考，讓太平人壽不放過(guò)任何一個(gè)可以改進(jìn)提升的空間，運用IVR語(yǔ)音服務(wù)這樣一個(gè)小小的細節改變，讓客戶(hù)體驗到更快速流暢的服務(wù)。
更精細，真正匹配客戶(hù)的需求
真正的精細，是為每一個(gè)獨特的個(gè)體，打造符合其個(gè)性化需求的服務(wù)，太平人壽正在將自身的健康管理服務(wù)，往這樣的精細化方向推進(jìn)。
體檢服務(wù)，是健康管理服務(wù)項目中備受客戶(hù)歡迎的服務(wù)內容，每年參與太平人壽提供的健康體檢服務(wù)，成為很多客戶(hù)管理及檢視自身健康狀況的一項重要工作，在此過(guò)程中，也多次出現客戶(hù)通過(guò)公司的健康體檢及時(shí)發(fā)現疾病，得以盡快治療的情況。
但僅僅做到這一層面還不夠，太平人壽希望這項服務(wù)不再只是一項客戶(hù)可以享受的服務(wù)，更是一項客戶(hù)真正需要的服務(wù)，真正切入客戶(hù)在健康方面的“痛點(diǎn)”，更加精準地解決客戶(hù)的具體需求。
于是，太平人壽將健康體檢項目進(jìn)行大幅度優(yōu)化，將公司各服務(wù)機構推出的健康體檢套餐內容逐年細化，涉及范圍越來(lái)越廣，檢測項目越來(lái)越細，讓客戶(hù)可以從各種角度訂制不同的套餐和檢測項目，比如，公司VIP客戶(hù)如不需要體檢項目可更換成對應等級的基因檢測和腫瘤篩查或中醫健康養護、診療；對于體檢服務(wù)類(lèi)，針對疾病種類(lèi)，細分心血管體檢套餐、內分泌體檢套餐、免疫體檢套餐、關(guān)愛(ài)血糖體檢套餐、關(guān)愛(ài)甲狀腺體檢套餐等，針對人群特征，細分女性、男性、三高人士、白領(lǐng)、青少年、亞洲特色等不同套餐，針對檢測儀器的不同，細分胃鏡、腸鏡、彩超、CT、全面MRI等不同套餐；更有口腔檢測、口腔保健、中醫理療、中醫養生，基因檢測、腫瘤篩查等專(zhuān)項檢測……體檢套餐的可選種類(lèi)近50種，可以說(shuō)，客戶(hù)的個(gè)性化需求，都能在其中獲得滿(mǎn)足。
而且，客戶(hù)享有的體檢可在全國范圍內使用，實(shí)現體檢服務(wù)“全國通”，在滿(mǎn)足個(gè)性化的同時(shí)，便利性也進(jìn)一步升級。
更優(yōu)質(zhì)，品質(zhì)管控常抓不懈
在客戶(hù)看不到的地方都要狠下功夫，這或許正是做“精品”的正確態(tài)度。
對健康管理服務(wù)供應商的甄選，這樣一塊客戶(hù)完全看不到摸不著(zhù)的環(huán)節，太平人壽也不放過(guò)任何一點(diǎn)可以提升的地方，一絲不茍地做著(zhù)細節的改進(jìn)工作。
在持續的合作中，太平人壽不斷擴充、調整、優(yōu)化健康管理服務(wù)項目，對具體的服務(wù)供應商的甄選，也可以用“嚴苛”來(lái)形容。盡管健康管理服務(wù)項目涉及多家不同的服務(wù)供應商，太平人壽為了確?？蛻?hù)獲得更加標準的服務(wù)，制定了統一的服務(wù)供應商操作規范，以協(xié)調不同供應商之間的工作標準和流程。此外，太平人壽還根據每年的客戶(hù)調查情況，對服務(wù)供應商進(jìn)行再評估，做出優(yōu)化和調整，進(jìn)一步確保前端服務(wù)的高品質(zhì)。
目前，太平人壽持續甄選更優(yōu)質(zhì)服務(wù)合作單位為VIP客戶(hù)提供尊享健康服務(wù)，服務(wù)城市增加至34個(gè)城市的近300家合作醫療機構；服務(wù)區域也進(jìn)一步擴大，國內緊急醫療救援救護車(chē)費用報銷(xiāo)服務(wù)由原來(lái)85個(gè)城市延伸至全國120（不含港、澳、臺）所在地區；服務(wù)項目更加高端，引進(jìn)了世界頂級醫療資源，實(shí)現與美國卡思克魯力Castle Connolly Top Doctors（美國權威名醫錄入機構）的獨家戰略合作，升級上線(xiàn)了以患者為中心的國際高端醫療資源平臺，充分整合利用美國上萬(wàn)最頂尖Top5%、跨72個(gè)專(zhuān)業(yè)的醫生資源。