中國平安近期發(fā)布2016年上半年度用戶(hù)NPS（凈推薦值）數據（下稱(chēng)“數據”）, 這是國內金融行業(yè)首次發(fā)布針對用戶(hù)NPS的相關(guān)數據。數據顯示，自NPS工作開(kāi)展以來(lái)，平安集團整體的NPS提升了11個(gè)點(diǎn)，客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度大幅提升。其中，平安人壽的客戶(hù)接觸次數較平安金管家APP推出前翻了三番，理賠服務(wù)的錄入審核前時(shí)效從6.7天縮短到0.91天；平安產(chǎn)險針對賠付時(shí)效長(cháng)的問(wèn)題，推出電話(huà)直賠服務(wù)，平均0.86天即可到賬；平安普惠推出“i貸2.0”產(chǎn)品，實(shí)現最快3分鐘放款。
NPS是國際上一個(gè)衡量客戶(hù)體驗與忠誠度的工具，通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題——“您有多大可能愿意將公司/產(chǎn)品推薦給您的家人及朋友”，準確描述了客戶(hù)對于公司及產(chǎn)品的忠誠度。相較于我們熟悉的滿(mǎn)意度指標，NPS更易操作，更直接反映客戶(hù)的忠誠度，繼而更能直接與業(yè)務(wù)增長(cháng)規模掛鉤。中國平安作為中國首家引入NPS的金融企業(yè)，旨在從提升用戶(hù)體驗的視角來(lái)更加準確理解并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
中國平安表示，平安作為一家擁有金融全牌照的大型金融企業(yè)，業(yè)務(wù)復雜，覆蓋金融、互聯(lián)網(wǎng)、支付、醫療、地產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。采用NPS評價(jià)工具有助集團實(shí)現以更多元的視角認識客戶(hù)，深入理解并滿(mǎn)足客戶(hù)需求，繼而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及推薦度。
NPS覆蓋15家專(zhuān)業(yè)公司，51條業(yè)務(wù)線(xiàn)
據悉，平安從2013年開(kāi)始引進(jìn)NPS評價(jià)指數，并于2014年初設立集團用戶(hù)體驗部，開(kāi)展NPS體系的診斷及建設工作，同年成立集團品牌與用戶(hù)體驗委員會(huì )，并從2015年起持續將NPS作為企業(yè)文化重要主題進(jìn)行公司內推廣。
自2014年平安開(kāi)展NPS體系的建立工作以來(lái)，目前，報告覆蓋的平安旗下專(zhuān)業(yè)公司已從9家增加到15家，共51條業(yè)務(wù)線(xiàn)，覆蓋所有保險、銀行、投資和互聯(lián)網(wǎng)系列公司與業(yè)務(wù)。
在此期間，平安首創(chuàng )全渠道、全方位的24/7客戶(hù)接觸體驗監測體系，覆蓋的客/用戶(hù)數從8千萬(wàn)到3億，覆蓋客/用戶(hù)與集團月度接觸頻次從6.8億提升至12.5億，并每月觸發(fā)2000多萬(wàn)條調研，回收150多萬(wàn)份客戶(hù)回復。從監測量級與系統復雜度來(lái)看，平安對這一體系的應用處于全球領(lǐng)先水平。同時(shí)，通過(guò)NPS評價(jià)體系，平安集團每年進(jìn)行旗下各業(yè)務(wù)公司進(jìn)行自我對標與行業(yè)對標，行業(yè)研究的品牌從39個(gè)擴大到93個(gè)。
通過(guò)NPS的研究和管理，平安開(kāi)辟了金融行業(yè)客戶(hù)體驗管理與提升的新路徑，也因此得到了社會(huì )、監管和行業(yè)的廣泛關(guān)注。2015年底平安由于其首創(chuàng )的NPS閉環(huán)管理體系得到深圳保險同業(yè)公會(huì )頒發(fā)的金融創(chuàng )新三等獎，這也是該領(lǐng)域首次得到行業(yè)協(xié)會(huì )與監管機構的認可與好評。
集團整體NPS提升了11個(gè)點(diǎn)
數據顯示，自NPS工作開(kāi)展以來(lái)，平安集團整體的NPS提升了11個(gè)點(diǎn)，旗下各專(zhuān)業(yè)公司亦取得卓越的成效，客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度大幅提升。
平安NPS相關(guān)資料顯示，平安人壽是2013年首批試點(diǎn)公司，自立項以來(lái)，NPS累計提升32 個(gè)點(diǎn)，億元保費投訴量同比下降了56%，居于主要同業(yè)榜首；客戶(hù)口碑顯著(zhù)改善。這些改善包括，針對保戶(hù)覺(jué)得服務(wù)不到位的問(wèn)題，平安人壽推出平安金管家APP，提供健康管理、生活助手等客戶(hù)創(chuàng )新增值服務(wù)，客戶(hù)只需進(jìn)入平安金管家APP健康頻道，即可隨時(shí)隨地享受由專(zhuān)業(yè)家庭醫生提供的、免費的、全方位的健康管理服務(wù)，用戶(hù)滿(mǎn)意度持續穩定保持在99%以上，已成為越來(lái)越多客戶(hù)的第一選擇?？蛻?hù)接觸次數從APP推出前的每年3-4次翻了三番；針對傳統保險理賠時(shí)效慢的問(wèn)題，平安人壽進(jìn)行了理賠服務(wù)升級，錄入審核前時(shí)效從6.7天縮短到0.91天，大大提升了客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度。
而平安產(chǎn)險自2013年推出NPS試點(diǎn)工作后，NPS亦累計提升33個(gè)點(diǎn)，億元保費投訴量下降了3個(gè)百分點(diǎn)。針對車(chē)險查勘時(shí)間長(cháng)、理賠指引不清的問(wèn)題，平安產(chǎn)險業(yè)內首創(chuàng )查勘軌跡移動(dòng)端可視、推出分場(chǎng)景理賠智能指引和透明維修等服務(wù)；針對賠付時(shí)效長(cháng)的問(wèn)題，平安產(chǎn)險推出電話(huà)直賠服務(wù)，平均0.86天即可到賬。
平安普惠的NPS則已累計提升25個(gè)點(diǎn)。為更好滿(mǎn)足普通人的資金需求，平安普惠于今年8月推出“i貸2.0”產(chǎn)品，實(shí)現最快3分鐘放款，并力爭在2020年成為“客戶(hù)最信任的貸款服務(wù)商”。
平安證券自相關(guān)工作開(kāi)展至今，NPS累計提升27個(gè)點(diǎn)。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，平安證券A股&基金交易市場(chǎng)占有率在一年內提升了66%，市場(chǎng)地位不斷提高。
經(jīng)過(guò)兩年多的NPS工作計劃的實(shí)施，目前，平安已在各業(yè)務(wù)系列得到了多個(gè)NPS與客戶(hù)加續保率、客戶(hù)推薦客戶(hù)比例、市場(chǎng)占有率和客戶(hù)投訴率等多項指標的強相關(guān)性案例。
中國平安表示，針對NPS工具的應用及平安客戶(hù)管理經(jīng)驗，目前，集團正籌備發(fā)布國內首份金融行業(yè)客戶(hù)體驗白皮書(shū)，并預計在今年年底發(fā)布。這一白皮書(shū)將橫跨保險、銀行、投資、互聯(lián)網(wǎng)金融等多個(gè)領(lǐng)域，涉行業(yè)、客戶(hù)、接觸等多個(gè)視角，旨在與行業(yè)共享客戶(hù)管理經(jīng)驗，共同提升金融業(yè)客戶(hù)體驗水平。