“互聯(lián)網(wǎng)+”一詞經(jīng)過(guò)2年的發(fā)酵，在金融江湖上掀起兩大派系：互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統金融業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng )新。以第三方支付，余額寶、阿里花唄等為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融最初以咄咄逼人之勢襲來(lái)，一度搶占消費者注意力。而傳統金融業(yè)在接受互聯(lián)網(wǎng)挑戰時(shí)，也將沉淀多年的傳統優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度融合，從服務(wù)到產(chǎn)品再到風(fēng)控不斷顛覆消費者的想象。
未來(lái)，兩大派系究竟誰(shuí)主沉??？事實(shí)上，誰(shuí)是“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng )新的主導并不重要，關(guān)鍵是看有沒(méi)有創(chuàng )造價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)的本質(zhì)是渠道，是工具，真正的“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng )新一定是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與行業(yè)特性的深度結合，并且能夠帶來(lái)持續的客戶(hù)體驗優(yōu)化和商業(yè)價(jià)值創(chuàng )造。
反觀(guān)當下，一些“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng )新陷入了為創(chuàng )新而創(chuàng )新的迷霧，與提升客戶(hù)體驗的初衷越走越遠。而銀行業(yè)要撥開(kāi)這層迷霧，進(jìn)行有價(jià)值的創(chuàng )新，無(wú)疑需要把客戶(hù)作為中心。當互聯(lián)網(wǎng)共享、開(kāi)放、交互的技術(shù)特性深刻改變社會(huì )形態(tài)和生活方式之后，傳統銀行創(chuàng )新的方向就是從被動(dòng)、單一走向主動(dòng)、互動(dòng)。
日前，廣發(fā)信用卡就率先將互動(dòng)的概念引入信用卡調額業(yè)務(wù)，在業(yè)內推出首款互動(dòng)式調額產(chǎn)品——額度紅包，通過(guò)內外部大數據實(shí)時(shí)追蹤客戶(hù)用卡情況和額度需求，并借助微信、APP等移動(dòng)社交平臺以額度紅包等形式與客戶(hù)互動(dòng)，主動(dòng)將額度給予真正有需求的人群，從根本上解決了信用卡額度資源和客戶(hù)需求相匹配的問(wèn)題。
“你和我”替代“我給你”
在調額業(yè)務(wù)中引入互動(dòng)概念，廣發(fā)信用卡是第一家。相比傳統的調額方式，互動(dòng)式調額的創(chuàng )新思路更符合互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下用戶(hù)體驗至上的邏輯。以往信用卡調額主要有兩種方式，客戶(hù)主動(dòng)申請和銀行批量調額，而這是以客戶(hù)或銀行單一角度為出發(fā)點(diǎn)。在“主動(dòng)申請”的情景下，客戶(hù)需要額度，但銀行從風(fēng)險成本考慮，未必會(huì )批準，導致客戶(hù)體驗降低；在“批量調額”的情景下，銀行出于鼓勵消費的目的主動(dòng)給予信用良好的客戶(hù)額度，但部分客戶(hù)對新增額度使用率低，導致銀行資本成本提高。
“與傳統調額模式不同，我們通過(guò)數據分析選定一批信用記錄良好、用卡積極的客戶(hù)發(fā)放額度紅包，根據客戶(hù)對紅包的響應程度不斷調整額度紅包的發(fā)放頻次，并持續追蹤客戶(hù)用卡行為。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間互動(dòng)，銀行能夠更準確的預測客戶(hù)的額度需求，客戶(hù)的響應率也非常高?！睆V發(fā)信用卡相關(guān)負責人介紹。
互動(dòng)的最終結果，就是銀行比客戶(hù)更了解其消費習慣，能夠搶先響應客戶(hù)需求，主動(dòng)給予額度紅包，讓客戶(hù)有超乎預期的體驗。據了解，以前廣發(fā)銀行每半年對客戶(hù)的額度使用情況進(jìn)行評估，然后決定是否調額。而現在這一周期調整為1個(gè)月，以便及時(shí)追蹤客戶(hù)額度需求，主動(dòng)給予。
互動(dòng)所產(chǎn)生的更深一層意義，則是找到了客戶(hù)額度需求與銀行成本收益的最佳平衡點(diǎn)。廣發(fā)信用卡相關(guān)負責人表示，互動(dòng)式調額，意味著(zhù)客戶(hù)不再是調額服務(wù)的被動(dòng)接受者，而是主動(dòng)參與者，既可以選擇接受額度紅包，也可以放棄。銀行通過(guò)大數據實(shí)時(shí)追蹤客戶(hù)用卡情況和額度需求，將額度資源投放在具有真實(shí)額度需求的客戶(hù)，有效提高了額度使用效率。
互動(dòng)，讓銀行更懂你
站在客戶(hù)的角度，沒(méi)有什么比“想我所想、給我所需”更讓人驚喜。尤其是當前，大部分銀行需要客戶(hù)打客服電話(huà)才可以調額，生效時(shí)間也在1—3天不等，這對崇尚智能化、即時(shí)化的年輕消費群體來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是體驗“痛點(diǎn)”?；?dòng)式調額產(chǎn)品的突破就在于，它立足互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng )新，直擊客戶(hù)需求，主動(dòng)為有額度需求的客戶(hù)提供能夠即時(shí)生效的額度紅包，為信用卡行業(yè)帶來(lái)客戶(hù)體驗的一次飛躍式提升。
給客戶(hù)超乎預期的體驗背后，是廣發(fā)卡在“互聯(lián)網(wǎng)+信用卡”的道路上持續深耕。自發(fā)行第一張信用卡開(kāi)始，廣發(fā)就明白客戶(hù)體驗對于這個(gè)行業(yè)的重要性。持續改善和優(yōu)化客戶(hù)體驗的前提是對客戶(hù)需求的深入挖掘，而互聯(lián)網(wǎng)則為銀行了解客戶(hù)提供了技術(shù)上的可能。廣發(fā)信用卡相關(guān)負責人介紹，客戶(hù)的每一筆交易，每一份賬單，每一次調額都可以看作是客戶(hù)與銀行的互動(dòng)，每一次互動(dòng)都會(huì )形成數據，“這些數據集中起來(lái)，就是我們了解客戶(hù)最寶貴的資源”。
圍繞互動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)體驗優(yōu)化，廣發(fā)信用卡有很多成功經(jīng)驗。早在2012年廣發(fā)信用卡就順應客戶(hù)在移動(dòng)端的業(yè)務(wù)需求首批開(kāi)通了微信銀行，基于互動(dòng)社交平臺為客戶(hù)帶來(lái)全新的服務(wù)體驗。此外，還積極探索人工智能技術(shù)與信用卡業(yè)務(wù)的結合，推進(jìn)智能客服系統的建立。經(jīng)過(guò)兩年多發(fā)展，目前廣發(fā)信用卡微信智能客服已經(jīng)能解決90%的客戶(hù)需求，日均互動(dòng)量超140萬(wàn)。
在個(gè)人征信領(lǐng)域，廣發(fā)信用卡也一改客戶(hù)被動(dòng)接受信用評價(jià)的局面，業(yè)內首批推出信用分，讓客戶(hù)了解銀行對其的信用評分和信用等級，并通過(guò)相應的優(yōu)惠活動(dòng)和權益增強客戶(hù)與銀行的互動(dòng)，使客戶(hù)掌握個(gè)人征信管理的主動(dòng)權。
額度紅包的創(chuàng )新同樣是基于對互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放、互動(dòng)特性的深刻洞察。通過(guò)分析上千萬(wàn)客戶(hù)與銀行的互動(dòng)數據，搭建數據模型，預測客戶(hù)需求，繼而進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng )新，廣發(fā)信用卡正不斷以互動(dòng)創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值。