本報訊(記者周軒千)平安銀行社區金融業(yè)務(wù)于2013年末啟動(dòng)，逐漸以“平安好鄰居”的鮮明形象站穩腳跟。截至目前，平安銀行已在全國范圍內建設開(kāi)業(yè)了近350家社區支行，服務(wù)48萬(wàn)客戶(hù)，管理400億元資產(chǎn)，網(wǎng)均資產(chǎn)規模突破1億元。平安銀行社區金融事業(yè)部總裁崔文靜日前透露，業(yè)務(wù)整體已經(jīng)盈利，并有超過(guò)六成的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現盈虧平衡。
“首先，客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)是有需求的?！贝尬撵o表示。在平安銀行近期進(jìn)行的客戶(hù)調研中，60％的客戶(hù)選擇“同時(shí)使用網(wǎng)點(diǎn)與電子渠道辦理業(yè)務(wù)”，超過(guò)65％的客戶(hù)“依賴(lài)網(wǎng)點(diǎn)提供咨詢(xún)服務(wù)和解決復雜問(wèn)題”。另一方面，從國外銀行業(yè)的發(fā)展歷程與先進(jìn)經(jīng)驗來(lái)看，輕型化、社區化的新型網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨。此類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)投入僅需傳統綜合網(wǎng)點(diǎn)的八分之一到十分之一，可有效實(shí)現成本控制；更重要的是，將產(chǎn)品及服務(wù)貫穿于“鄰里”往來(lái)中，可以真正做到客戶(hù)的沉淀與深耕。
平安銀行2015年推出的社區金融品牌“平安好鄰居”，即強調了這種定位。據悉，平安銀行各社區支行迄今已累計在全國開(kāi)展了近萬(wàn)場(chǎng)小型社區活動(dòng)，而由總行社區金融事業(yè)部策劃組織的“平安鄰居節”已進(jìn)入第2年，覆蓋范圍及規模不斷擴大，吸引上萬(wàn)人參與其中，已在業(yè)內形成良好的知名度及口碑，并與社區居民建立了親密的互動(dòng)關(guān)系。此外，平安銀行還投入了大量資源用于對社區理財經(jīng)理的培養，改變傳統“等客上門(mén)”的思維和營(yíng)銷(xiāo)模式，做到“走出去與請進(jìn)來(lái)”的結合。得益于此，平安銀行社區支行的中高價(jià)值客戶(hù)占比是整體零售業(yè)務(wù)的4至5倍。
“但不是說(shuō)‘輕’了，產(chǎn)品與服務(wù)就‘少’了?！贝尬撵o介紹稱(chēng)，社區支行不但承接了平安銀行已有的全零售產(chǎn)品體系，還依托于平安集團的綜合金融平臺，與各專(zhuān)業(yè)公司開(kāi)展合作試點(diǎn)，根據社區客群的特征打造了一系列專(zhuān)屬產(chǎn)品解決方案。在服務(wù)功能上，雖然社區支行的功能模塊及人力配置不如傳統網(wǎng)點(diǎn)，但已能通過(guò)智能設備基本覆蓋所有的非現金零售業(yè)務(wù)。在平安銀行的社區支行，除了已較為普及的遠程開(kāi)卡機(VTM)，還為理財經(jīng)理配置了移動(dòng)展業(yè)設備，隨時(shí)隨地、方便快捷地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也實(shí)現了線(xiàn)上、線(xiàn)下的有機整合。
針對線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，平安銀行還在社區支行大力推行客戶(hù)移動(dòng)化項目，借助口袋銀行、平安橙子等APP，將客戶(hù)日常、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理需求引流至線(xiàn)上，使社區支行更加專(zhuān)注地做好客戶(hù)關(guān)系維護、復雜問(wèn)題解決等工作，在提升運營(yíng)效率的同時(shí)，也極大地提升了客戶(hù)體驗。此外，平安銀行十分重視微信的平臺效應，在“平安好鄰居”微信公眾號的經(jīng)營(yíng)上，不局限于簡(jiǎn)單的運營(yíng)維護，而是基于微信API接入、RBAC權限管理、LBS定位等技術(shù)，為所有社區支行提供具備信息展示、基礎線(xiàn)上活動(dòng)運行、客戶(hù)交流服務(wù)等功能的專(zhuān)屬定制化頁(yè)面，在線(xiàn)上打造了一個(gè)虛擬社區。近期，“平安好鄰居”公眾號已完成訂閱號向服務(wù)號的升級，保險自助辦理、貸款自助申請等功能將陸續上線(xiàn)，并逐步實(shí)現對線(xiàn)上用戶(hù)畫(huà)像的構建以及對線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的導流?！拔艺J為在一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)當中，至少是在銀行的經(jīng)營(yíng)當中，O2O應該是常態(tài)而不是創(chuàng )新?！贝尬撵o指出。
2016年是平安銀行社區金融業(yè)務(wù)“提質(zhì)增效”的一年。崔文靜強調，在社區金融業(yè)務(wù)上，平安銀行不做運動(dòng)式發(fā)展，現有的定位及經(jīng)營(yíng)模式仍有優(yōu)化空間，前進(jìn)步伐可以更穩健。接下來(lái)，平安銀行會(huì )進(jìn)一步推動(dòng)社區網(wǎng)點(diǎn)的智能化建設，加大對互聯(lián)網(wǎng)科技及大數據的應用，將平安銀行社區支行打造成為一種新型零售銀行網(wǎng)點(diǎn)?！拔覀兿Ｍ?jīng)過(guò)2016年，‘平安好鄰居’能從2.0進(jìn)階到3.0，成為平安銀行向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的觸點(diǎn)、接觸與培育未來(lái)價(jià)值客戶(hù)的場(chǎng)所、品牌傳播的陣地?！贝尬撵o表示。