深圳新聞網(wǎng)訊 5月6日14時(shí)，太平財險的客戶(hù)徐先生收到到賬短信，其48分鐘前出險的案件已經(jīng)賠款到賬。此前，徐先生發(fā)生過(guò)一次交通事故，當時(shí)不到1000元的理賠款，從報案到結案花費近一天時(shí)間。這次理賠從報案到賠款到賬，前后不到一小時(shí)。
這是太平財險全面推廣互聯(lián)網(wǎng)理賠帶來(lái)的巨大變化。近年來(lái)，太平財險通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在投保、承保、查勘、理賠、保全、給付等保險服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應用，實(shí)現服務(wù)升級，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng )新，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的精品保險服務(wù)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理賠盡在“掌”握
2016年2月29日，由《中國保險報》主辦的2015中國保險 “年度服務(wù)創(chuàng )新”專(zhuān)業(yè)評選活動(dòng)揭曉。太平財險的“力推互聯(lián)網(wǎng)理賠 實(shí)現服務(wù)升級”入選2015中國保險“年度服務(wù)創(chuàng )新”項目。
在上述獲獎項目中，太平財險移動(dòng)APP-E理賠、第三方人員APP-E協(xié)勘和客戶(hù)自助微信理賠服務(wù)三位一體，攜客戶(hù)駛向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理賠“快車(chē)道”。
其中，移動(dòng)APP-E理賠具備精準的GPS實(shí)時(shí)定位功能，接到客戶(hù)報案后，后臺聯(lián)網(wǎng)系統第一時(shí)間指令查勘定損人員手中的終端設備，調度離客戶(hù)最近的查勘專(zhuān)員趕赴出險現場(chǎng)。該終端設備還可以進(jìn)行高清照片拍攝與實(shí)時(shí)錄單工作，實(shí)現快速定損，徹底改變傳統查勘模式中存在的定損流程偏長(cháng)的弊端。查勘定損人員使用移動(dòng)APP-E理賠不到一個(gè)月，太平財險的當日結案率就提升了近20個(gè)百分點(diǎn)，查勘調度時(shí)間從原本的130秒縮短到30秒，切實(shí)提升了理賠時(shí)效。
除了對接移動(dòng)APP-E理賠終端外，太平財險的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理賠系統還通過(guò)APP-E協(xié)勘，讓客戶(hù)實(shí)現自主理賠?？蛻?hù)報案后，系統先判斷案件是否適用于“互聯(lián)網(wǎng)理賠”，如果適用，客服人員立刻將案件調度至互聯(lián)網(wǎng)理賠作業(yè)人員。作業(yè)人員在3分鐘內致電客戶(hù)，指導其拍攝和上傳事故現場(chǎng)照片。在客戶(hù)離開(kāi)事故現場(chǎng)前往維修場(chǎng)所時(shí)，作業(yè)人員將根據照片核損車(chē)輛損失，及時(shí)向客戶(hù)及修理廠(chǎng)反饋定損項目及金額。待客戶(hù)同意定損價(jià)格后，理賠作業(yè)人員通過(guò)微信平臺收集客戶(hù)的“三證一卡”（即駕駛證、行駛證、身份證、銀行卡），半小時(shí)內客戶(hù)就能收到賠款。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理賠不僅帶來(lái)理賠時(shí)效的大幅提速，更節省了理賠處理時(shí)間和管理成本，使理賠人員寶貴的人力成本得以釋放，可騰出更多時(shí)間和精力為客戶(hù)提供更多增值服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升服務(wù)體驗。
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的精品保險服務(wù)
近年來(lái)，太平財險順應“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，大力拓展互聯(lián)網(wǎng)與公司業(yè)務(wù)融合的廣度和深度，鼓勵新思維、新應用、新服務(wù)、新流程，新招頻出打造“精品服務(wù)”。
太平財險利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，拓寬客戶(hù)互動(dòng)渠道，研究基于大數據的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)新模式；強化客戶(hù)信息分析、應用，充分依托新技術(shù)，在客戶(hù)關(guān)系信息和業(yè)務(wù)系統方面逐步實(shí)現有效集成和實(shí)時(shí)共享；在客戶(hù)服務(wù)方面加強新技術(shù)應用，實(shí)行“客戶(hù)經(jīng)理制”，推行“太平一路通”，優(yōu)化理賠流程，建立小額案件快速處理通道與大額案件專(zhuān)業(yè)援助通道；加大力度推廣應用立保通系統、車(chē)險電子保單、車(chē)險電子化承保專(zhuān)用章，加強自動(dòng)化建設。在主要中心城市，試點(diǎn)啟動(dòng)“車(chē)險管家”服務(wù)。
如今這些嘗試都取得了顯著(zhù)成效。太平財險建立了客戶(hù)信息統一視圖，同時(shí)推出了E駕太平等一批有特色、有市場(chǎng)的新產(chǎn)品；建立基于集中運營(yíng)基礎上的E化服務(wù)，強化移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)在車(chē)險現場(chǎng)理賠的應用，提高客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化程度，重點(diǎn)進(jìn)行了“立保通”詢(xún)報價(jià)PAD版推廣應用、“E查勘”理賠調度系統、“E直通”遠程理賠系統、“E理賠”現場(chǎng)操作系統等開(kāi)發(fā)、推廣及應用，實(shí)現了移動(dòng)展業(yè)及投保自動(dòng)化和理賠服務(wù)自動(dòng)化，大大提高了客戶(hù)服務(wù)的便捷程度及服務(wù)時(shí)效。數據顯示，2015年，太平財險的家庭自用車(chē)自動(dòng)核保通過(guò)率提升至97%，15分鐘內人工核保及時(shí)率提升至89%，萬(wàn)元以下案均支付周期下降50%。
指尖上的保險銷(xiāo)售服務(wù)
在互聯(lián)網(wǎng)思維的熱潮下，太平財險打破傳統模式，通過(guò)科技創(chuàng )新手段，將服務(wù)從線(xiàn)下轉到線(xiàn)上、從傳統保險到互聯(lián)網(wǎng)保險，把互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)踐觸角延伸至銷(xiāo)售服務(wù)。
為進(jìn)一步提升客服技術(shù)水平，太平財險整合、優(yōu)化公司移動(dòng)互聯(lián)應用平臺，促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)融合，實(shí)現與客戶(hù)的良性互動(dòng)，支持場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化服務(wù)等需求的實(shí)現。如通過(guò)手機APP和公司官方微信平臺建設，打通微信支付和推薦人模塊，打造簡(jiǎn)易產(chǎn)品開(kāi)發(fā)推廣和客戶(hù)互動(dòng)平臺；依托大數據技術(shù)平臺，探索實(shí)現準確定價(jià)、精準營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)篩選和風(fēng)險管控；結合第三方渠道的平臺優(yōu)勢及保險公司的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，共同搭建網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)平臺，在深入了解客戶(hù)需求的基礎上，重點(diǎn)進(jìn)行線(xiàn)上銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售；通過(guò)多渠道搭建同客戶(hù)的交互觸點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)化的解決方案改善服務(wù)品質(zhì)。
以太平財險的官方微信服務(wù)平臺為例，該平臺打造了互聯(lián)網(wǎng)“保險超市”，客戶(hù)能夠根據實(shí)際需求了解并購買(mǎi)公司在售的各類(lèi)熱銷(xiāo)產(chǎn)品，進(jìn)行非車(chē)險卡單激活。此外，太平財險還在微信號中開(kāi)設了“活動(dòng)專(zhuān)區”、“服務(wù)專(zhuān)區”等功能區，活動(dòng)專(zhuān)區定期開(kāi)展各類(lèi)主題活動(dòng)、免費贈險或禮品、節假日大促銷(xiāo)；服務(wù)專(zhuān)區推出在線(xiàn)客服，實(shí)現移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理賠及服務(wù)功能，客戶(hù)可在線(xiàn)查詢(xún)保單、賠案進(jìn)度，并享受道路救援、酒后代駕等自助服務(wù)。目前已有逾32萬(wàn)名客戶(hù)輕松享受太平財險官微服務(wù)號帶來(lái)的精彩“微生活”。
在信息技術(shù)日新月異的今天，計算機、互聯(lián)網(wǎng)的快捷與便利深刻地影響著(zhù)每一個(gè)人的工作和生活。太平財險將緊跟技術(shù)潮流，持續探索和打造更高效的理賠服務(wù)流程，為客戶(hù)提供更加快捷便利的保險服務(wù)。