日前，第15場(chǎng)銀行業(yè)新聞例行發(fā)布會(huì )在京召開(kāi)，廣發(fā)銀行副行長(cháng)王桂芝以“廣發(fā)信用卡二十周年暨中國信用消費白皮書(shū)發(fā)布”為主題，介紹了該行信用卡發(fā)展歷程以及開(kāi)展中國信用消費市場(chǎng)調研等情況，一同參與本次發(fā)布的還有廣發(fā)銀行信用卡中心副總經(jīng)理張華、廣發(fā)銀行信用卡中心市場(chǎng)總監陳淑儀、廣發(fā)銀行信用卡中心助理風(fēng)險總監龍雨等。
據悉，1995年廣發(fā)銀行發(fā)行國內第一張信用卡，為信用消費破題，二十年來(lái)，廣發(fā)信用卡以客戶(hù)為中心，持續創(chuàng )新升級，屢創(chuàng )行業(yè)先河，見(jiàn)證了中國信用消費的蓬勃發(fā)展。以國內首張信用卡發(fā)行二十周年為契機，廣發(fā)銀行攜手國內知名專(zhuān)業(yè)財經(jīng)網(wǎng)站和訊網(wǎng)發(fā)布《中國信用消費白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)白皮書(shū)）并推出國內首個(gè)“中國信用消費指數”，為科學(xué)評估我國信用消費每個(gè)階段的意愿及能力狀況提供依據。
據介紹，本次白皮書(shū)調研工作歷時(shí)半年，覆蓋了全國20余城市，調查樣本6000份，并基于廣發(fā)信用卡數千萬(wàn)持卡數據分析，訪(fǎng)談了行業(yè)機構、消費金融公司、銀行業(yè)內數十位資深人士。業(yè)內專(zhuān)家評價(jià)，該白皮書(shū)基于銀行真實(shí)數據積累，并創(chuàng )新啟用了宏觀(guān)經(jīng)濟周期壓力測試等手段，其結論具有較強的公信力和參考價(jià)值。
中國信用消費二十年
信用消費是指居民個(gè)人或家庭通過(guò)銀行、消費金融公司和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)等機構，以信用透支、分期付款、消費貸款等方式滿(mǎn)足即期有效消費的消費活動(dòng)。我國專(zhuān)家學(xué)者和業(yè)內人士一般以中國發(fā)行首張信用卡（1995年）作為國內信用消費開(kāi)啟的標志。從廣發(fā)銀行發(fā)行中國首張信用卡，到2002年中國銀聯(lián)成立，到2006年全國統一的個(gè)人征信系統建立運行，再到如今國家推行消費金融公司試點(diǎn)、規范互聯(lián)網(wǎng)公司消費金融行為，中國信用消費市場(chǎng)經(jīng)歷了從無(wú)到有、不斷趨向規范的發(fā)展歷程。
中國銀行業(yè)傾情信用消費服務(wù)，把小小的一張信用卡打造成為信用消費的重要介質(zhì)。時(shí)至今日，銀行信用卡已經(jīng)成為普通百姓、工薪階層圓夢(mèng)消費必不可少的工具。在最早的透支消費、免息還款等基礎上，信用卡功能不斷完善，客戶(hù)體驗迭代升級。
以廣發(fā)信用卡為例，二十年來(lái)圍繞消費市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)需求變化持續開(kāi)展普惠金融創(chuàng )新：創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，首推發(fā)卡“直營(yíng)團隊”送服務(wù)上門(mén)；創(chuàng )新客戶(hù)體驗，投入巨資首推“廣發(fā)分享日”商戶(hù)優(yōu)惠；創(chuàng )新客群細分，首推“白金卡”和各類(lèi)特色卡種；創(chuàng )新增值體系，率先提出“積分當錢(qián)花”的概念，并分類(lèi)推出道路救援、美容美體等增值服務(wù)品種；創(chuàng )新科技引領(lǐng)，本世紀初率先引入了SAS數據分析平臺。今年，廣發(fā)銀行又成功上線(xiàn)全球領(lǐng)先的信用卡大機系統，為業(yè)務(wù)持續較快發(fā)展奠定基礎；并創(chuàng )新客服品質(zhì)管理，立體化整合線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道客服資源，持續通過(guò)第三方調研改進(jìn)優(yōu)化流程，屢獲國際大獎。
隨著(zhù)中國信用消費步入第二十個(gè)年頭，越來(lái)越多的消費金融公司、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加入這一領(lǐng)域，使信用消費市場(chǎng)的參與主體更加多元化。以銀行為核心，消費金融公司、互聯(lián)網(wǎng)公司為輔助的信用消費市場(chǎng)體系正引導著(zhù)我國信用消費蓬勃發(fā)展。
信用消費指數發(fā)布顯示消費意愿上升
與中國信用消費共成長(cháng)的廣發(fā)銀行，基于二十年信用卡運營(yíng)經(jīng)驗和數千萬(wàn)持卡數據積累，正式發(fā)布中國信用消費白皮書(shū)，并推出國內首個(gè)“中國信用消費指數”。廣發(fā)銀行副行長(cháng)王桂芝表示，隨著(zhù)中國經(jīng)濟步入“新常態(tài)”，消費拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)的作用進(jìn)一步凸顯，信用消費更成為其中的重要驅動(dòng)力，近日出臺的“十三五規劃”建議稿明確提出要“發(fā)揮消費對經(jīng)濟增長(cháng)的基礎作用，著(zhù)力擴大居民消費”。廣發(fā)銀行開(kāi)展相關(guān)研究，旨在貫徹落實(shí)國家大政方針和經(jīng)濟結構調整導向，以商業(yè)銀行對信用消費市場(chǎng)的分析為契機，引起社會(huì )各界對消費市場(chǎng)和民眾信用消費行為的關(guān)注，進(jìn)一步深化創(chuàng )新實(shí)踐，共同推動(dòng)消費增長(cháng)和升級。
“中國信用消費指數”綜合了宏觀(guān)經(jīng)濟、居民收入、物價(jià)、安全性等多維度指標，能夠有效描述我國信用消費意愿和狀況。指數顯示，盡管當前整體經(jīng)濟環(huán)境存在一些不確定因素，居民信用消費意愿和能力正在穩步上升，我國經(jīng)濟內生新動(dòng)力正在不斷增強。廣發(fā)銀行目前發(fā)卡量已超過(guò)4000萬(wàn)張，信貸余額破2000億元，活躍率高達76.23%，卡均消費2.45萬(wàn)元，信用卡業(yè)務(wù)總收入、貸款增長(cháng)率、單卡收益等指標名列行業(yè)前茅。
擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”開(kāi)創(chuàng )信用消費新未來(lái)
進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，如何合理運用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)和思維，精準定位信用消費發(fā)展方向，提升客戶(hù)體驗和風(fēng)險管控成為差異化競爭關(guān)鍵。銀行業(yè)積極擁抱新變化，開(kāi)拓信用消費“大數據”、“大體驗”、“大風(fēng)控”新格局。
網(wǎng)上行為的消費痕跡、信用數據等成為信用消費“大數據”的重要來(lái)源。通過(guò)海量數據進(jìn)行客戶(hù)挖潛，為海量客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，成為信用消費經(jīng)營(yíng)主體競相角逐搶占的高地。廣發(fā)銀行在業(yè)內率先引入“探針平臺”(PROBE系統平臺)，成為國內首家運用該平臺的發(fā)卡行。利用“探針”建構龐大的用戶(hù)資料，對用戶(hù)進(jìn)行精準的數據畫(huà)像，對洞察用戶(hù)需求、降低客戶(hù)和銀行風(fēng)險、快速后臺響應等起到了重要作用。
中國消費市場(chǎng)已進(jìn)入以客戶(hù)為中心“大體驗”時(shí)代，能否兼顧海量客戶(hù)的普遍性和個(gè)體客戶(hù)的差異性，成為信用消費經(jīng)營(yíng)主體爭奪市場(chǎng)份額的核心一環(huán)。銀行作為信用消費的主要經(jīng)營(yíng)主體，通過(guò)不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗，提升客戶(hù)黏度，走差異化的經(jīng)營(yíng)之路。作為首批微信銀行之一的廣發(fā)信用卡微信銀行支持客戶(hù)在線(xiàn)辦卡、激活、調額、還款、實(shí)時(shí)查詢(xún)交易明細等功能，最大程度契合互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)習慣及用戶(hù)體驗。目前該微信關(guān)注量已突破1000萬(wàn)，綁定率穩定在七成以上，位居業(yè)內微信客服第一軍團。此外，首創(chuàng )快速響應客戶(hù)需求的Smart-E技術(shù)，客戶(hù)在信用消費額度不足的情況下臨時(shí)提額只需3秒即可得到響應，有效提升了銀行產(chǎn)品支持民眾信用消費的效率。
可以預見(jiàn)，未來(lái)信用消費的載體形式、入口場(chǎng)景將更趨多樣，非接觸支付、線(xiàn)上消費更趨普遍，定制化個(gè)性化卡片、指紋支付、甚至“刷臉”消費等新方式將層出不窮。廣發(fā)銀行有關(guān)負責人表示，銀行提供信用消費服務(wù)的具體方式和形態(tài)會(huì )變，唯一不變的是以客戶(hù)為中心創(chuàng )新求變的理念，力求始終處于信用消費市場(chǎng)的前沿。據悉廣發(fā)銀行面向未來(lái)已經(jīng)進(jìn)行了信用消費創(chuàng )新的產(chǎn)品、技術(shù)、人才儲備。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費者信用消費的意愿與消費安全感知度息息相關(guān)。為進(jìn)一步滿(mǎn)足安全消費需求，傳統銀行業(yè)發(fā)揮在風(fēng)險控制領(lǐng)域的核心競爭力，不斷提升信用消費風(fēng)險管控能力，構筑“大風(fēng)控”防線(xiàn)。以廣發(fā)銀行為代表的傳統銀行在風(fēng)控經(jīng)驗、體系和模型方面有著(zhù)先天優(yōu)勢。廣發(fā)銀行2013年推出交易安全衛士，成為業(yè)內首家承諾憑密盜刷賠付的銀行，讓客戶(hù)真正敢消費、不怕丟卡；還首創(chuàng )持卡人主動(dòng)參與風(fēng)險管理的“交易開(kāi)關(guān)”，持卡人可“一鍵”管理自己的信用卡安全，實(shí)現了新增損失率及欺詐實(shí)損率的“雙低”。
廣發(fā)銀行有關(guān)負責人表示，在強化客戶(hù)端風(fēng)險管控的同時(shí)，銀行內部的風(fēng)險控制成為信用消費金融得以持續良性發(fā)展的制勝法寶，貸前、貸中、貸后三個(gè)階段的全程風(fēng)險管理將成為市場(chǎng)競爭的核心要塞。例如，在貸后管理環(huán)節，廣發(fā)銀行首創(chuàng )心理催收模式，利用心理學(xué)工具在客服坐席和客戶(hù)性格之間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，有針對性地開(kāi)展催收工作，成效比較理想。此外，傳統信用消費征信管理如何向市場(chǎng)化征信對接正成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代信用消費的重大課題，廣發(fā)銀行表示將與政府部門(mén)、監管機構、各信用消費經(jīng)營(yíng)主體一道，推動(dòng)社會(huì )征信體系的完善和客戶(hù)消費安全理念的培養。