記者從廣發(fā)深圳分行獲悉，在剛剛結束的2015年“金耳嘜杯”中國最佳客戶(hù)中心評獎大會(huì )上，廣發(fā)銀行對公客服中心經(jīng)過(guò)激烈角逐，榮獲2015年度“最佳客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)中心”和“最佳客戶(hù)中心——卓越語(yǔ)音服務(wù)獎”兩項殊榮?！敖鸲鷩O杯”獎項評選由呼叫中心行業(yè)的權威機構“客戶(hù)世界”主辦，中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院以及中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范工作組提供官方指導，其所評獎項均經(jīng)過(guò)電話(huà)暗訪(fǎng)、標桿評測、專(zhuān)家評審等程序選出，堪稱(chēng)中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標。此次獲獎，是對廣發(fā)銀行對公客服中心兩年來(lái)在專(zhuān)業(yè)化、智能化服務(wù)方面所做出的卓越成績(jì)的肯定和褒獎。
專(zhuān)家權威評價(jià)，業(yè)界創(chuàng )舉典范
“客戶(hù)世界”機構創(chuàng )辦人、“金耳嘜杯”評委會(huì )負責人趙溪先生在“金耳嘜杯”年度總決選現場(chǎng)，對廣發(fā)銀行對公客服中心的創(chuàng )建和運營(yíng)給予高度評價(jià)。他表示：廣發(fā)銀行對公客服中心的建立在中資銀行當中是一個(gè)創(chuàng )舉，成立兩年來(lái)的表現可圈可點(diǎn)?！敖鸲鷩O杯”評委會(huì )將年度唯一的“中國最具價(jià)值客戶(hù)中心”獎項授予廣發(fā)銀行，是評委會(huì )全體專(zhuān)家一致的決定，期待廣發(fā)銀行這種全新的服務(wù)模式可以在銀行業(yè)得到更廣泛的推廣。
專(zhuān)屬客服，首推專(zhuān)業(yè)對公電話(huà)銀行
據廣發(fā)深圳分行相關(guān)負責人介紹，企業(yè)的財資人員日常處理大量的業(yè)務(wù)交易，對于專(zhuān)業(yè)、快速、便利的對公金融服務(wù)有著(zhù)強烈的需求。2013年底，廣發(fā)銀行對公客服中心因應而生，也是國內中資銀行中首家推出專(zhuān)屬對公客服的銀行。為保證服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性符合對公客戶(hù)的要求，廣發(fā)銀行要求對公客服專(zhuān)員均能熟練掌握對公結算業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、單證業(yè)務(wù)、貿易融資業(yè)務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)知識。同時(shí)，部分客服專(zhuān)員還擁有銀行呼叫中心工作經(jīng)驗，具備優(yōu)秀的話(huà)務(wù)水平、良好的客戶(hù)服務(wù)技能和投訴處理技巧，2015年客戶(hù)滿(mǎn)意度高達99.31%，遠遠領(lǐng)先于同業(yè)水平。
智能在線(xiàn)渠道，打造多元化一站式客服
為了滿(mǎn)足企業(yè)對銀行服務(wù)渠道多元化、及時(shí)性的需求，2015年3月，廣發(fā)銀行創(chuàng )新推出企業(yè)客戶(hù)專(zhuān)屬的在線(xiàn)客服。企業(yè)不僅可通過(guò)廣發(fā)銀行官網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)銀接入在線(xiàn)客服，在線(xiàn)查詢(xún)和咨詢(xún)各類(lèi)對公業(yè)務(wù)，還可以選擇留言或者郵件回復。此外，企業(yè)客戶(hù)還可以通過(guò)智能小發(fā)進(jìn)行7*24小時(shí)自助答疑，隨時(shí)隨地提供問(wèn)題解答和操作指引，客戶(hù)無(wú)需排隊等待，極大地提高了應答效率。未來(lái)計劃在手機銀行和微信銀行等系統接入在線(xiàn)客服，進(jìn)一步滿(mǎn)足企業(yè)日趨多樣化的金融服務(wù)需求。
電話(huà)+在線(xiàn)巧結合，創(chuàng )新單個(gè)客戶(hù)點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)
為解決電話(huà)溝通不能可視、無(wú)法快速精準定位客戶(hù)問(wèn)題所在的情況，廣發(fā)對公客服中心首創(chuàng )點(diǎn)對點(diǎn)多渠道聯(lián)接功能，實(shí)現對企業(yè)客戶(hù)“從人工到智能，從線(xiàn)下到線(xiàn)上”服務(wù)渠道全覆蓋。
客戶(hù)致電對公客服熱線(xiàn)后，可以通過(guò)獲取預約碼同步接入在線(xiàn)客服，實(shí)現兩種渠道的無(wú)縫連接?？蛻?hù)可以通過(guò)語(yǔ)言描述、文字表達、截圖展示、附件傳送等多種形式與客服人員開(kāi)展交流，讓客戶(hù)與客服人員的交互不僅“有聲”更“有形”，不僅提高了服務(wù)效率，周到特色的互動(dòng)方式更是帶來(lái)愉悅的用戶(hù)體驗。