太平人壽“主動(dòng)服務(wù)”提升客戶(hù)索賠體驗 深圳新聞網(wǎng)
太平人壽客戶(hù)茍女士購買(mǎi)了重大疾病附加醫療險產(chǎn)品，后因“腦膜瘤”住院治療并手術(shù)，花費醫療費用6萬(wàn)余元。出院后，茍女士向太平人壽提出4000元醫療保險賠付申請。太平人壽理賠工作人員在審核中發(fā)現，客戶(hù)的病情符合保險合同約定的重大疾病的賠付標準，便第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，幫助客戶(hù)明確理賠責任，并重新提交重大疾病保險理賠申請。最終茍女士成功獲賠重大疾病理賠金及醫療金總額204328.8元，已經(jīng)超出了她最初申請金額的50倍。
同樣感到意外和驚喜的還有客戶(hù)江先生。在腦出血治療出院后，江先生向太平人壽提交理賠申請。因出院證明上寫(xiě)的“血管瘤”疾病不在重疾保險責任范圍內，江先生只申請了2.3萬(wàn)元的醫療保險理賠。但太平人壽核賠人員在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現，客戶(hù)最終確診的疾病其實(shí)是“血管瘤型腦膜瘤”，而這一疾病是符合重疾賠付標準的。為明確客戶(hù)權益，工作人員先后4次趕赴醫院，走訪(fǎng)醫生，調取原始資料，最終確認病情。在醫院重新出具相關(guān)證明后，太平人壽迅速賠付重疾保險金50萬(wàn)元及相應紅利，連同申請報銷(xiāo)的住院醫療費用2萬(wàn)元及住院津貼3000元，合計52.3萬(wàn)余元。江先生一再表示，要不是太平人壽的服務(wù)人員主動(dòng)指出問(wèn)題并幫他找到證明，他絕對不會(huì )知道自己原來(lái)可以獲得這么多的理賠。
或許很多客戶(hù)都“萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到”，在自己不太清楚保單的權益時(shí)，正是保險公司成為了保障自身權益的最后一道防線(xiàn)。在理賠中自發(fā)地、主動(dòng)地幫助客戶(hù)明確自身的保障權益，確?？蛻?hù)獲得充分的、合理的理賠，正是太平人壽“以客戶(hù)需求為中心”的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式的具體表現。一直以來(lái)，太平人壽都在提升客戶(hù)服務(wù)體驗方面不斷推陳出新，從技術(shù)上借助大數據和移動(dòng)科技改善理賠流程、提升理賠時(shí)效，在面對客戶(hù)索賠時(shí)，則通過(guò)積極的態(tài)度，不惜賠、不濫賠，對于合理賠償的客戶(hù)，還要主動(dòng)幫客戶(hù)明確權益。通過(guò)鮮花探視、重大案件開(kāi)通綠色通道、重大案件預約上門(mén)理賠服務(wù)、疑難案件上門(mén)解釋服務(wù)等理賠關(guān)愛(ài)行動(dòng)，讓客戶(hù)在整個(gè)索賠、理賠的過(guò)程中，都能夠獲得更好的、更舒心的體驗和感受。也正是在這些服務(wù)細節的改善，逐步化解了民眾對保險行業(yè)的誤解和疑慮。（通訊員 潘晶）