深圳新聞網(wǎng)訊? 1999年8月2日，“建設銀行網(wǎng)上銀行正式推出”的消息擲地有聲，彈指一揮間，15年過(guò)去了，建設銀行電子銀行從無(wú)到有，從小到大，擁有了1.5億網(wǎng)銀客戶(hù)、1.17億手機銀行客戶(hù)，2億短信金融客戶(hù)。在互聯(lián)網(wǎng)的金融時(shí)代，最先實(shí)現了 “善融商務(wù)”的跨界經(jīng)營(yíng)。
與此同時(shí)，建行個(gè)人網(wǎng)銀和手機銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度位居國內五大行首位。業(yè)務(wù)規模和服務(wù)能力整體處于同業(yè)領(lǐng)先水平。建設銀行電子銀行正向“率先建成國際一流”和“搶占戰略制高點(diǎn)”的目標大步邁進(jìn)，為推動(dòng)全行改革發(fā)展和業(yè)務(wù)戰略轉型發(fā)揮著(zhù)不可或缺的重要作用。
互聯(lián)網(wǎng)手段提高服務(wù)? 跨界平臺獲得口碑
1999年1月，建設銀行正式對外開(kāi)通了國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，同年8月推出了個(gè)人網(wǎng)銀，成為當時(shí)國內少數幾家能提供網(wǎng)銀服務(wù)的銀行。此后，建設個(gè)人網(wǎng)銀2.0版、3.0版、4.0版相繼推出形成了基于客戶(hù)、產(chǎn)品和管理的完整服務(wù)體系。2009年，全新改版的建行網(wǎng)站亮相互聯(lián)網(wǎng)，日均頁(yè)面流量一路飚升，從當年的745萬(wàn)到今年的6100萬(wàn)，增長(cháng)8倍多，穩居國內銀行同業(yè)首位。
建設銀行企業(yè)網(wǎng)銀于2000年上線(xiàn)，不僅提供查詢(xún)、轉賬、代發(fā)代扣等基礎金融服務(wù)，還支持信貸融資、票據業(yè)務(wù)、投資理財等特色服務(wù)。2013年11月新一代企業(yè)網(wǎng)銀誕生，充分整合了企業(yè)網(wǎng)銀、現金管理、重要客戶(hù)服務(wù)、多銀行資金管理、國際結算大客戶(hù)直聯(lián)等五大系統，為客戶(hù)提供了一個(gè)功能豐富、體驗良好的對公電子銀行服務(wù)渠道。
當時(shí)光步入新世紀的第一個(gè)十年，電子商務(wù)、跨界經(jīng)營(yíng)大行其道。而金融脫媒現象更是讓銀行家們“夜不能寐”。面對此情此景，2012年6月28日，建設銀行電子商務(wù)金融服務(wù)平臺——“善融商務(wù)”試點(diǎn)對外服務(wù)，平臺作為同業(yè)首創(chuàng )，包括了企業(yè)商城（B2B）、個(gè)人商城（B2C）、房e通等服務(wù)，充分聚合了“商”和“融”的特點(diǎn)，涵蓋商品批發(fā)、商品零售和房屋交易等領(lǐng)域，既能為客戶(hù)提供全流程電子商務(wù)在線(xiàn)交易服務(wù)，又有信貸融資、信用卡分期、金融理財等特色金融服務(wù)。到2013年底，入駐“善融商務(wù)”的商戶(hù)近4萬(wàn)戶(hù)，注冊會(huì )員突破400萬(wàn)，累計交易額超過(guò)300億元，融資規模突破了百億元大關(guān)。
在跨界打造電商平臺的同時(shí)，建設銀行還將目光盯緊在民生服務(wù)和新興移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域上。2012年創(chuàng )新推出了“悅生活”全景化生活服務(wù)繳費平臺，開(kāi)放了互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站辦理繳費支付業(yè)務(wù)的新型交易渠道，為客戶(hù)提供41類(lèi)日常生活所需的繳費支付項目，服務(wù)覆蓋全國339個(gè)大中城市。2013年，緊跟時(shí)代和科技發(fā)展步伐，我行微信銀行服務(wù)領(lǐng)跑移動(dòng)金融新時(shí)代，涵蓋微金融、悅生活、信用卡等3大類(lèi)75項功能和服務(wù)。截至目前，我行微信銀行關(guān)注用戶(hù)已超過(guò)500萬(wàn)，社會(huì )影響力進(jìn)一步增強。
今年5月，全新改版后的手機銀行客戶(hù)端采用扁平化設計風(fēng)格，簡(jiǎn)潔清新，時(shí)尚大氣，客戶(hù)體驗得到大幅提升。目前客戶(hù)端下載量排名國內同業(yè)第一。與此同時(shí)，手機網(wǎng)、電話(huà)銀行和家居銀行等電子渠道也陸續登臺，極大地豐富了我行電子銀行產(chǎn)品系列。
15年來(lái)，電子銀行猶如“金融高速路”，逐漸成為建設銀行客戶(hù)交易和服務(wù)的主渠道。同時(shí)，還得到了社會(huì )各方的廣泛好評，多次榮獲“中國最佳電子銀行獎”、“最佳網(wǎng)上銀行”、“最受歡迎手機銀行品牌”和“最佳口碑獎”等數十個(gè)獎項。
產(chǎn)品持續創(chuàng )新 用戶(hù)數10年增長(cháng)160倍
憑借與客戶(hù)的零距離接觸及身處科技前沿、潮流前沿的優(yōu)勢，15年來(lái)，建設銀行電子銀行運用互聯(lián)網(wǎng)思維，堅持以客戶(hù)為中心、市場(chǎng)為導向、技術(shù)創(chuàng )新為動(dòng)力，大膽突破，引領(lǐng)同業(yè)，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，更是依靠不斷的產(chǎn)品創(chuàng )新，搶占戰略制高點(diǎn)。
2007年4月，建設銀行首推“手機到手機轉賬”業(yè)務(wù)，只需輸入手機號就能完成轉賬，該業(yè)務(wù)至今仍是手機銀行最具亮點(diǎn)的產(chǎn)品。2008年11月，企業(yè)網(wǎng)銀“e貸通”融資新服務(wù)問(wèn)世，有效緩解了中小企業(yè)融資難問(wèn)題，再創(chuàng )同業(yè)第一。隨著(zhù)“e單通”、“e點(diǎn)通”、“e政通”等e系列引領(lǐng)同業(yè)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)陸續推出，催生了我行對公信貸服務(wù)最具電子特色的網(wǎng)絡(luò )銀行，有效提高了我行對公業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競爭力。
2009年11月，個(gè)人網(wǎng)銀便捷支付版開(kāi)辟了客戶(hù)無(wú)須使用網(wǎng)銀盾也可享受全新的個(gè)人網(wǎng)銀便捷支付服務(wù)的先河。2010年11月，流程最為簡(jiǎn)便的“賬號支付”服務(wù)亮相金融舞臺，首創(chuàng )客戶(hù)無(wú)須開(kāi)通網(wǎng)銀也可在線(xiàn)支付。同年，基金交易網(wǎng)站與網(wǎng)銀實(shí)現直通，為客戶(hù)提供了基金產(chǎn)品銷(xiāo)售的一站式服務(wù)，隨后“理財產(chǎn)品和賬戶(hù)貴金屬”等相繼實(shí)現交易直通……
2011年10月，“E商貿通”的推出成為國內同業(yè)支付產(chǎn)品建設中的一個(gè)重要豐碑，具有劃時(shí)代意義，在凝聚商戶(hù)、粘合會(huì )員、資金沉淀、資金監管和在線(xiàn)融資等方面實(shí)現了全面突破，并成為建設銀行在大宗商品交易市場(chǎng)取得競爭性?xún)?yōu)勢的拳頭產(chǎn)品。同年創(chuàng )新推出的E動(dòng)終端，使得客戶(hù)不用到網(wǎng)點(diǎn)簽約，就可以隨時(shí)隨地享受電子銀行服務(wù)。
2012年，專(zhuān)為高校師生打造的“學(xué)生惠”產(chǎn)品包一落地，便因其方便快捷、好用實(shí)用受到廣大高校師生的歡迎，目前，服務(wù)已覆蓋到2000多所大專(zhuān)院校。
2013年6月，為迎接互聯(lián)網(wǎng)金融潮流的挑戰，我行率先推出個(gè)人網(wǎng)銀跨行資金歸集功能，滿(mǎn)足客戶(hù)資金靈活調配、集中管理和追求高收益的需求。
2014年5月，善融商務(wù)完成了個(gè)人商城首頁(yè)“精專(zhuān)特優(yōu)”轉型改版，突出“精專(zhuān)特優(yōu)”品類(lèi)，增強品牌形象，為用戶(hù)提供了全新的視覺(jué)感受及體驗提升，并通過(guò)與寧波跨境貿易電商服務(wù)平臺系統對接，同業(yè)首創(chuàng )跨境貿易新服務(wù)，支持商戶(hù)入駐商城并開(kāi)展跨境商品網(wǎng)上銷(xiāo)售……
異彩紛呈的產(chǎn)品創(chuàng )新，高潮迭起的營(yíng)銷(xiāo)推廣，帶來(lái)了建行電子銀行迅猛發(fā)展的可喜局面。網(wǎng)上銀行和手機銀行2013年全年交易額達140萬(wàn)億元，交易量達82.9億筆?？蛻?hù)數快速增加，網(wǎng)銀個(gè)人客戶(hù)數從15年前的不到1萬(wàn)人，到2004年的100萬(wàn)，再到目前的1.5億，后10年增長(cháng)了160倍。這不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的進(jìn)步結果，更是建設銀行電子業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展的有力佐證。
用戶(hù)體驗與信息安全雙管齊下?
安全和體驗是推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)大發(fā)展的重要的兩個(gè)方面。
建行從2009年開(kāi)始推行“以用戶(hù)體驗為中心”的全流程產(chǎn)品設計，有效嵌入用戶(hù)研究、原型設計和可用性測試等重要環(huán)節，在國內金融同業(yè)中創(chuàng )下了3項第一：第一家設立客戶(hù)體驗專(zhuān)職機構；第一家建成可用性研究與測試實(shí)驗室，并首家購置了眼球追蹤儀，實(shí)現了可用性測試工作從定性判斷向定量研究的新跨越，第一次完全由銀行可用性分析師主導開(kāi)展可用性測試工作；第一家建設專(zhuān)業(yè)的可用性設計隊伍。經(jīng)過(guò)不懈的努力和探索， 2013年初，我行在國內第一家獲得了全球最大的用戶(hù)體驗公司頒發(fā)的“可用性組織成熟度認證”資質(zhì)，標志著(zhù)我行“以用戶(hù)體驗為中心”的產(chǎn)品設計已形成制度化。
2014年以來(lái)，為方便客戶(hù)操作，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，建設銀行著(zhù)力改善個(gè)人網(wǎng)銀頁(yè)面提示信息，使個(gè)人網(wǎng)銀頁(yè)面提示信息向著(zhù)“提示友好、內容規范、操作便捷、配置智能、形式新穎”五大目標步步貼近。如今的建行個(gè)人網(wǎng)銀頁(yè)面，從導航到操作，從信息內容到樣式同步優(yōu)化，涉及近600多頁(yè)全新布局方案，體現簡(jiǎn)約不失嚴謹的設計，與客戶(hù)更加貼近。為了提升客戶(hù)操作興趣，建行網(wǎng)銀使用更多的單屏頁(yè)面、減少彈框提示、引導可參數配置、就近增加客戶(hù)關(guān)心的信息。在此基礎上，很多微創(chuàng )新也是業(yè)內首創(chuàng )，如推出擬人化的客戶(hù)“小錢(qián)袋”，捆綁即時(shí)查詢(xún)、獲取個(gè)人賬戶(hù)信息、理財信息；推出“玩轉網(wǎng)銀”模塊，展現基礎功能演練或進(jìn)階操作的攻略。
在安全方面，建設銀行電子銀行在國內同業(yè)中獨家推出了e路護航網(wǎng)銀安全組件，為網(wǎng)銀客戶(hù)提供一系列安全增值服務(wù)；建立了電子銀行風(fēng)險監控平臺，7×24小時(shí)事中監控，變被動(dòng)防御為主動(dòng)防御，依托基于用戶(hù)行為分析的風(fēng)險引擎，有效識別交易的風(fēng)險級別，并對風(fēng)險級別較高的可疑欺詐交易實(shí)施事中干預、事后核實(shí)、事后提醒等動(dòng)態(tài)安全策略，對網(wǎng)上銀行、手機銀行、網(wǎng)上支付等交易全面監控，建立動(dòng)態(tài)的反欺詐監控體系，實(shí)行小額先行賠付等?！鞍踩腕w驗”為先的設計理念換來(lái)了電子銀行豐碩的成果，根據個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度晴雨表調查，建設銀行個(gè)人網(wǎng)銀客戶(hù)滿(mǎn)意度從2011年三季度起躍居四大行首位。