深圳新聞網(wǎng)訊 （通訊員 蘭朝霞）銀行客服中心從最初的接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電、解答客戶(hù)疑難，到今天的創(chuàng )造價(jià)值、多媒體客服，其商業(yè)作用、品牌地位逐漸顯現。近日，廣發(fā)銀行迎來(lái)客服中心成立十周年紀念并正式對外宣布，該行客服中心轉型交出漂亮成績(jì)單，去年實(shí)現收入成本比3:1，率先完成從成本中心到價(jià)值中心的轉變。
從“后臺”走向“前臺”
據介紹，廣發(fā)銀行客服中心在2004年正式成立，運營(yíng)初期以95508作為全國統一熱線(xiàn)為廣發(fā)信用卡客戶(hù)提供全天24小時(shí)服務(wù)，2012年接管全行客服業(yè)務(wù)，正式建成今天的客服中心。如今目前月均人工話(huà)務(wù)量近400萬(wàn)，平均每名座席人員每天需接聽(tīng)電話(huà)140個(gè)左右。據悉，兩三年前，和其它商業(yè)銀行一樣，廣發(fā)銀行客服中心也曾面臨這樣的挑戰：銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，話(huà)務(wù)量持續上升，但人力資源成本攀升，招聘壓力不斷增大，且服務(wù)渠道單一，未能跟上時(shí)代的潮流。 2012年，廣發(fā)銀行客服中心在行業(yè)內率先提出戰略轉型，下定決心朝著(zhù)“客戶(hù)體驗、創(chuàng )造價(jià)值、多媒體客服”復合型客服中心發(fā)展。在客戶(hù)體驗方面，強化以客戶(hù)為中心的理念，不斷完善差異化、個(gè)性化服務(wù)，喊出“創(chuàng )新服務(wù)、超越客戶(hù)期望”的口號。在保證為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，大膽走向“前臺”嘗試主動(dòng)推介增值服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現客戶(hù)、銀行、員工“三贏(yíng)”目標。多媒體客服方面，打造短信、網(wǎng)銀、微信、易信客服等，同時(shí)大力加強多媒體服務(wù)渠道的宣傳，向客戶(hù)推薦和宣導智能客服理念。
兩年甩掉“成本中心”包袱
截至今年6月，廣發(fā)信用卡全國累計發(fā)卡量突破3000萬(wàn)張。在信用卡陣營(yíng)的第一梯隊中，廣發(fā)卡以近三年來(lái)的高增長(cháng)，在活躍率、卡均收入、卡均利潤等指標上穩坐“頭把交椅”。從發(fā)卡2000萬(wàn)張到3000萬(wàn)張，廣發(fā)銀行前后只花了一年半的時(shí)間。期間客服中心人工話(huà)務(wù)量持續大幅度增加，客服坐席人數卻增長(cháng)緩慢。但如今客服中心管理者們已不再為此煩惱，因為他們一手打造的復合型客服中心已漸見(jiàn)雛形，在保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，推介增值服務(wù)產(chǎn)品，完成交易。僅兩年時(shí)間，廣發(fā)銀行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱?？头行呢撠熑私榻B，充分利用客戶(hù)觸點(diǎn)創(chuàng )造價(jià)值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制勝法寶。為了使服務(wù)更貼心，廣發(fā)銀行客服中心還率先打破傳統服務(wù)質(zhì)量衡量標準，將情感指標納入客服人員績(jì)效考核，通過(guò)對客服人員聆聽(tīng)能力、同理心、靈活性、朋友間感覺(jué)等四項情感指標考核，引導客服人員把握服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的每一次互動(dòng)機會(huì )，提升客服人員耐受性，靈活解決問(wèn)題，與客戶(hù)一起營(yíng)造愉悅溝通的氛圍。
驅動(dòng)銀行流程革新
客服中心以其多元化、立體化的對話(huà)溝通渠道成為客服信息的集散地。據了解，越來(lái)越多商業(yè)銀行管理者擯棄客戶(hù)端“相安無(wú)事就是好”的想法，注重收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，從而促進(jìn)產(chǎn)品更新、服務(wù)進(jìn)步、甚至流程再造。廣發(fā)銀行客服中心就擔任著(zhù)這樣的角色。 “人工服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)，以及網(wǎng)銀、手機銀行、微信、短信等渠道，都是我們與客戶(hù)接觸的機會(huì )，并且蘊含了大量的客戶(hù)聲音。我們把每個(gè)接觸環(huán)節細化，梳理出650多個(gè)體驗感知點(diǎn)，搭建了客戶(hù)體驗高階藍圖?！睆V發(fā)銀行客服中心負責人介紹，通過(guò)對收集到的客戶(hù)體驗、意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理和分析，識別客戶(hù)需求并找出客戶(hù)體驗不足的地方，一方面能為客服中心改善工作提供依據，另外一方面能為整個(gè)銀行各業(yè)務(wù)條線(xiàn)、基層分支行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化流程提供決策參考，進(jìn)而驅動(dòng)全行業(yè)務(wù)流程革新。此外，客服人員由于熟知各項基本業(yè)務(wù)，有機會(huì )參與全行業(yè)務(wù)流程，往往也成為行內各業(yè)務(wù)條線(xiàn)爭搶的優(yōu)秀人才。去年全年，廣發(fā)銀行客服中心超過(guò)34%的員工實(shí)現行內晉升、轉崗，成為廣發(fā)的“黃埔軍?！?。這成為銀行業(yè)客服中心“員工培養與發(fā)展”的成功典范，被編寫(xiě)進(jìn)《2013中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告》中。今年5月下旬，廣發(fā)銀行客服中心迎來(lái)十周年慶前夕，“香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )”的多家會(huì )員單位，包括花旗銀行、匯豐銀行等到廣發(fā)銀行參觀(guān)走訪(fǎng)?？头行膹暮笈_走向前臺，以“利用客戶(hù)觸點(diǎn)創(chuàng )造價(jià)值”的模式連通客戶(hù)服務(wù)“最后一公里”的做法給到訪(fǎng)代表留下了深刻的印象，代表們紛紛認為廣發(fā)銀行客服中心樹(shù)立了“中為洋學(xué)”的新標桿。