深圳新聞網(wǎng)訊 視頻客服、微信客服、智能機器人，為滿(mǎn)足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶(hù)隨時(shí)隨地咨詢(xún)、辦理金融業(yè)務(wù)的需要，廣發(fā)銀行積極探索開(kāi)拓多媒體服務(wù)渠道。近日，記者走訪(fǎng)廣發(fā)銀行客服中心，探秘這些“智能客服”背后的故事。
視頻客服：24小時(shí)與您“面對面”
廣發(fā)銀行業(yè)內首創(chuàng )“24小時(shí)智能銀行”，目前已在深圳、北京、上海、廣州、濟南、南京、大連、成都等14個(gè)城市開(kāi)設。面對里面笑容可掬的客服人員，不少人會(huì )問(wèn)：“這是真人還是錄像??？”
據了解，“24小時(shí)智能銀行”的客服人員通過(guò)遠程視頻實(shí)現與客戶(hù)的即時(shí)對話(huà)，提供全天候“面對面”服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)辦理個(gè)人銀行卡開(kāi)戶(hù)、客戶(hù)資料修改、信用卡還款、信用卡回郵資料遞件、一站式簽約、理財、個(gè)貸等一系列業(yè)務(wù)。
回想起兩年前接到視頻服務(wù)的任務(wù)，客服中心很多員工都歷歷在目?！霸?700多個(gè)客服人員中海選，先由經(jīng)理選出三、四十名骨干，然后聽(tīng)錄音再篩選一篇，最后是拍攝視頻看上鏡效果?！逼渲幸幻曨l客服人員告訴記者，上鏡才發(fā)現，自己面對鏡頭眼睛眨得很頻繁，還不時(shí)有些小動(dòng)作，后來(lái)拼命練習總算改掉了。
微信小發(fā)：幽默靠譜的在線(xiàn)助手
以下是客戶(hù)“調侃”廣發(fā)信用卡微信小發(fā)的對話(huà)：
“壓力大啊”
“小發(fā)愿為您解憂(yōu)，您是什么方面的壓力呢？”
“還款鴨梨”
“小發(fā)可為您辦理分期付款，零壓力，輕松還！輸入……”
據廣發(fā)銀行客服中心相關(guān)負責人介紹，從信用卡行業(yè)來(lái)看，信用卡客群日趨年輕化，持卡人對新興服務(wù)渠道有更強烈的偏好。去年，廣發(fā)信用卡成功開(kāi)通微信服務(wù)號，為客戶(hù)提供賬戶(hù)查詢(xún)、調額、還款、優(yōu)惠信息等服務(wù)。微信服務(wù)號通過(guò)生動(dòng)有趣的智能應答，高效便捷地解決客戶(hù)各種問(wèn)題?！拔覀儼l(fā)動(dòng)全行員工來(lái)建言，一旦發(fā)現智能應答不能滿(mǎn)足對話(huà)需求，馬上修改、完善我們的問(wèn)答數據庫?！?/p>
截止今年6月底，廣發(fā)信用卡微信粉絲量已突破210萬(wàn)，綁定量超過(guò)150萬(wàn)，日均交互提問(wèn)數量超過(guò)40萬(wàn)條，智能自動(dòng)應答匹配成功率超過(guò)98%。在綁定率、活躍率、自動(dòng)應答成功率三項關(guān)鍵指標站在行業(yè)前列，創(chuàng )造新的記錄。
互動(dòng)式語(yǔ)音應答系統：智能識別客戶(hù)身份
服務(wù)創(chuàng )新，不僅僅是服務(wù)技巧的創(chuàng )新，還需要服務(wù)技術(shù)的創(chuàng )新。
面對眾多企業(yè)客服推行互動(dòng)式語(yǔ)音應答后客戶(hù)體驗不友好的問(wèn)題，廣發(fā)銀行去年初推出行業(yè)首創(chuàng )“互動(dòng)式語(yǔ)音應答與手機綁定身份證”的客戶(hù)識別功能，成為國內首家推出該功能的銀行?？蛻?hù)使用系統預留手機來(lái)電，系統會(huì )智能識別客戶(hù)信息，免去客戶(hù)輸入身份證/卡號步驟。如果客戶(hù)轉接人工服務(wù)，客服坐席接聽(tīng)電話(huà)后會(huì )第一時(shí)間根據身份識別系統提示，親切稱(chēng)呼客戶(hù)“X先生”或“X女士”。
廣發(fā)銀行通過(guò)加大對IT技術(shù)的投入，依托新技術(shù)、新系統，整合微信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信等多媒體渠道，打造全天候、立體化智能客服。截至今年5月，廣發(fā)銀行已完成微信、易信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信、互動(dòng)式語(yǔ)音應答等渠道的基本功能部署，覆蓋95508熱線(xiàn)服務(wù)超過(guò)90%的功能。（劉賓 通訊員 蘭朝霞）