深圳新聞網(wǎng)訊 記者近日從太平人壽獲悉，太平人壽2013年全年總保費達到518.5億元，總資產(chǎn)突破2000億元，其中，個(gè)險人力一舉突破并站穩11萬(wàn)人平臺，連續4年獲得惠譽(yù)國際“A-”評級，年度保費增長(cháng)速度超過(guò)42%，遠超行業(yè)平均增長(cháng)水平。
“這樣的加速成長(cháng)，絕不是突然爆發(fā)的，而是基于公司長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系培養。以客戶(hù)需要為中心，全面提升客戶(hù)體驗，正是公司持續健康成長(cháng)的基礎?！碧饺藟郾硎?。
以誠信為基礎，以重承諾、廣宣傳、抓創(chuàng )新為手段，強化治理消費者重點(diǎn)關(guān)注的“銷(xiāo)售誤導”、“理賠難”等行業(yè)“頑疾”，以客戶(hù)需求為中心，著(zhù)力提高保險服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費者體驗，與客戶(hù)建立起牢固的信任基礎，進(jìn)而培育起公司穩健發(fā)展的根基，正是太平人壽在自身發(fā)展中得出的寶貴經(jīng)驗。
重承諾——“三高”隊伍建立誠信出口
“保險銷(xiāo)售人員是保險公司面對客戶(hù)的第一道出口，銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，很大程度上決定了客戶(hù)對某個(gè)保險企業(yè)、乃至是整個(gè)保險行業(yè)的觀(guān)感，進(jìn)而影響到保險公司的業(yè)務(wù)品質(zhì)。企業(yè)實(shí)力再強、產(chǎn)品再好，如果任憑不合格的營(yíng)銷(xiāo)員‘誤導’客戶(hù)、失信于民，總有一天會(huì )砸了牌子、毀了根基。要做優(yōu)質(zhì)的、健康的保險服務(wù)，第一個(gè)出口，就是建立一支誠信、專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊伍?！碧饺藟郾硎?。
太平人壽在其《個(gè)人壽險業(yè)務(wù)人員管理辦法》（基本法）中這樣寫(xiě)道：“誠信是市場(chǎng)秩序的支柱，是市場(chǎng)繁榮的基石，是我司立司之本，也是業(yè)務(wù)人員展業(yè)行為的最高指導原則?！笨梢?jiàn)，“誠信”，一直是太平人壽對業(yè)務(wù)一線(xiàn)人員培育的基礎，而“三高”，又是公司落實(shí)誠信法則的具體做法。
“三高”，指的是“高素質(zhì)、高品質(zhì)、高績(jì)效”，太平人壽以此為選拔和培養人才的重要標準。高素質(zhì)，就是要求業(yè)務(wù)人員有良好的職業(yè)操守和專(zhuān)業(yè)素養，這是品格評價(jià)；高品質(zhì)，是要求他能夠有效管控銷(xiāo)售行為和業(yè)務(wù)品質(zhì)，是行為評價(jià)；高績(jì)效，則是前兩個(gè)標準能達成的目標——素質(zhì)高、品質(zhì)好的業(yè)務(wù)員，他的業(yè)績(jì)能兼顧客戶(hù)、企業(yè)和自身，兼具經(jīng)濟利益和社會(huì )效益，這是能力評價(jià)。而這三個(gè)評價(jià)標準，無(wú)一不指向誠信。
同時(shí)，太平人壽也通過(guò)積極開(kāi)發(fā)現代管理工具來(lái)防控誤導行為，如推廣使用“立保通”等電子銷(xiāo)售工具，以標準化的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、投保提示書(shū)等，避免夸大收益、承諾虛假投資回報等行為。
廣宣傳——用溝通優(yōu)化內外環(huán)境
維護市場(chǎng)秩序，優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境，既讓消費者獲得好的服務(wù)，又讓企業(yè)獲得長(cháng)期的發(fā)展，需要的，是買(mǎi)賣(mài)雙方的共同努力?；谶@樣的認識，太平人壽對內以制度和流程強化風(fēng)險管控，培育合規文化；對外則加強公眾宣傳，積極普及保險常識，拉近消費者與企業(yè)的距離。
在全力推進(jìn)業(yè)務(wù)人員誠信銷(xiāo)售的基礎上，太平人壽在合規經(jīng)營(yíng)方面主要以完善防治機制，強化制度建設來(lái)防范風(fēng)險。圍繞銷(xiāo)售誤導、反洗錢(qián)、稽核整改等工作，該公司持續修訂完善各項規章制度，建立內控及風(fēng)險監測指標，引進(jìn)第三方專(zhuān)業(yè)機構協(xié)助開(kāi)展風(fēng)險管理咨詢(xún)，并在公司內組織學(xué)習、開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，提升員工合規意識。得益于出色的內控及合規管理，該公司在2013年實(shí)現全年外部行政“零”處罰，并獲得保監會(huì )A類(lèi)監管評價(jià)。
對外的公眾宣傳，主要目的是增進(jìn)消費者和保險公司的溝通對話(huà)，加強消費者對行業(yè)的了解，進(jìn)而改善行業(yè)發(fā)展環(huán)境。消費者對行業(yè)的基本知識和理念了解越多，產(chǎn)生的誤解就會(huì )越少，對他們維護自身利益也有著(zhù)非常積極的作用。正是基于此目的，太平人壽在本年度的“全國保險公眾宣傳日”中，將客戶(hù)、公眾、媒體請到公司內部，全方位、零距離體驗保險公司日常的運營(yíng)工作。當日，全國近4萬(wàn)公眾走進(jìn)太平人壽各地職場(chǎng)，參觀(guān)太平人壽運營(yíng)服務(wù)中心，體驗保險運營(yíng)工作的專(zhuān)業(yè)嚴謹。太平人壽全國900余家機構的上萬(wàn)名工作人員，或熱情引導公眾參觀(guān)職場(chǎng)，或主動(dòng)走上街頭答疑解惑，均積極投入保險宣傳活動(dòng)，為大眾傳播保險知識、解答消費疑問(wèn)，提升公眾對保險的深入了解和認知。
抓創(chuàng )新——“先賠后核”提升理賠服務(wù)體驗
據太平人壽介紹，“先賠后核”通過(guò)四大創(chuàng )新解決理賠服務(wù)四大難題。一是用創(chuàng )新流程的方式解決“理賠難”問(wèn)題。二是采用移動(dòng)理賠的方式，隨時(shí)隨地辦理，有效應對理賠不方便的問(wèn)題。三是理賠款實(shí)時(shí)到賬，實(shí)現理賠給付“零時(shí)效”，理賠付款不再慢。四是對代理人差異化理賠授權，將服務(wù)延伸到代理人，有效解決理賠服務(wù)代理人參與度低的問(wèn)題。
據悉，從2013年8月投入使用后，太平人壽“先賠后核”系統已完成理賠近1500件，該項目也獲得了由國內知名咨詢(xún)研究集團“零點(diǎn)咨詢(xún)”頒發(fā)的“2013零點(diǎn)民聲金鈴獎——用戶(hù)之聲企業(yè)服務(wù)前沿獎”。據介紹，“先賠后核”服務(wù)項目會(huì )在風(fēng)險可控的前提下進(jìn)一步提高適用案件金額與類(lèi)型，讓更多的客戶(hù)享受到這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，以免審核為基礎，太平人壽計劃建立起可供全體代理人使用的，涵蓋理賠報案、理賠查詢(xún)、理賠受理等全面理賠服務(wù)的理賠移動(dòng)服務(wù)平臺，實(shí)現理賠功能與代理人授權的全覆蓋。
進(jìn)入2014年，太平人壽發(fā)展速度不減。截至1月20日，太平人壽已實(shí)現保費收入129億元，同比增長(cháng)超過(guò)了200%，日均保費收入超過(guò)了6億元。業(yè)績(jì)的增長(cháng)，固然與公司對市場(chǎng)及形勢的準確研判，以及前瞻性的工作部署有密切關(guān)系，由牢固的客戶(hù)基礎所促成的長(cháng)效發(fā)展，也是至關(guān)重要的因素。這也進(jìn)一步驗證了，通過(guò)提升保險消費服務(wù)體驗，培育牢固的客戶(hù)基礎，對建立企業(yè)可持續健康發(fā)展所起到的重要作用。
太平人壽認為，創(chuàng )建卓越的客戶(hù)體驗，是在壽險行業(yè)已從賣(mài)方市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)的客觀(guān)形勢下，保險企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展的必然選擇。2013年12月9日，由中國太平、中國人保、中國人壽、中國信保等四家保險央企，在京聯(lián)合發(fā)布的《為民誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導踐行優(yōu)良行風(fēng)》倡議書(shū)，表現出保險業(yè)對于全面提升保險服務(wù)質(zhì)量的堅定決心，行業(yè)共識已經(jīng)形成。作為中國太平保險集團在境內的專(zhuān)業(yè)壽險公司，太平人壽為此所做出的諸多積極嘗試，也正是行業(yè)整體在提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建卓越客戶(hù)體驗方面做出努力的一個(gè)代表。無(wú)論發(fā)展到何階段，以客戶(hù)需求為中心，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，做廣大民眾需要的保險，都將是整個(gè)保險行業(yè)為之奮斗的方向。（通訊員 潘晶）