深圳新聞網(wǎng)訊 據日前知名媒體發(fā)布的《中國城市居民信用卡使用習慣調查白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《白皮書(shū)》）表明，今后10年間中國信用卡發(fā)卡量的年均增速將保持在14%左右，全國信用卡發(fā)卡量增速將放緩，信用卡行業(yè)無(wú)疑已完成了長(cháng)達18年的規模發(fā)展階段。白皮書(shū)顯示，信用卡用戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注因素為信用卡優(yōu)惠、安全性、便利性等?？蛻?hù)全新的需求表明信用卡行業(yè)的發(fā)展方向將由規模發(fā)展轉向精細化經(jīng)營(yíng)。
業(yè)內資深人士指出，在美國等信用卡發(fā)展較發(fā)達的國家，信用卡發(fā)展都經(jīng)歷了規模至精細經(jīng)營(yíng)兩個(gè)主要階段，前一個(gè)階段各發(fā)卡機構競爭點(diǎn)在客群搶占上，后一階段的競爭點(diǎn)則在客戶(hù)需求的響應、挖掘、引導等方面。2013年是中國信用卡行業(yè)從規模發(fā)展全面邁進(jìn)產(chǎn)業(yè)精細化階段的關(guān)鍵一年，在行業(yè)精細化經(jīng)營(yíng)的新紀元，各大銀行都先后進(jìn)入全面追求效益階段。
廣發(fā)戰略轉型元年領(lǐng)銜行業(yè)新紀元
據白皮書(shū)調查顯示，大約25%的受訪(fǎng)客戶(hù)表示手中仍有未激活的信用卡。對此，記者走訪(fǎng)多個(gè)銀行發(fā)現，各大信用卡中心有著(zhù)各自不同提升客戶(hù)活躍度的側重方向。
其中，廣發(fā)銀行相關(guān)負責人表示，“廣發(fā)信用卡在2012年底就提出戰略轉型， 2013年是廣發(fā)信用卡中心戰略轉型元年。截至2013年10月，廣發(fā)卡發(fā)卡量逾2600萬(wàn)張，活躍率為六成左右，信貸余額逾1120億元，消費交易額逾3660億元，在風(fēng)險管控全行業(yè)拔高情況下的預期全年新增損失率與2012年基本持平，在精細化經(jīng)營(yíng)階段依然穩守行業(yè)第一梯隊位置?！?/p>
有信用卡資深人士稱(chēng)，在精細化經(jīng)營(yíng)階段，信用卡有形優(yōu)惠及無(wú)形服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)，是信用卡 “含金量”提升的重要方向。該人士還指出，有形服務(wù)更多是扮演“攻城拔寨、跑馬圈地”的角色，以幫助銀行保持高增長(cháng)的獲客速度，它為客戶(hù)帶來(lái)的優(yōu)惠是可丈量、可細化的；而無(wú)形服務(wù)則側重于扮演 “固守壁壘”的角色，以其優(yōu)質(zhì)但不著(zhù)痕跡的精細化服務(wù)持續提高客戶(hù)忠誠度。
據《白皮書(shū)》顯示，信用卡有形優(yōu)惠已超信用額度成為現今信用卡用戶(hù)首要的重視要素，占忠誠客戶(hù)數的80%以上。為爭取更多忠誠客戶(hù)并提高其用卡活躍度，各家銀行不斷推出創(chuàng )新產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)。業(yè)內人士指出，自2009年信用卡推出有形優(yōu)惠始，行業(yè)中多數優(yōu)惠僅覆蓋于餐飲范圍，雖一直獲得廣大持卡人的喜愛(ài)，但高度相似的各種信用卡優(yōu)惠及相對狹窄的覆蓋范圍，邊際效應下的客戶(hù)愉悅感已逐漸遞減?，F今已有信用卡優(yōu)惠活動(dòng)屢屢突破范疇，廣發(fā)信用卡中心開(kāi)設的“廣發(fā)日”系列活動(dòng)多年來(lái)持續創(chuàng )新活動(dòng)形式，并不斷提升優(yōu)惠力度、擴大覆蓋范圍，從推出以來(lái)一直受到消費者的狂熱追捧，每年參與活動(dòng)人數更超50萬(wàn)。
據了解，自09年首次啟動(dòng)以來(lái)，廣發(fā)日從最開(kāi)始的飲食優(yōu)惠，漸漸在2011年始覆蓋鞋類(lèi)、服飾、皮具等生活用品商戶(hù)，其后更在2012年擴大至萬(wàn)寧等零售連鎖百貨商店，并增加寶潔、可口可樂(lè )等國際品牌，使“廣發(fā)日”與消費者之間的距離進(jìn)一步被拉近。而2013年，“廣發(fā)日”系列活動(dòng)的覆蓋范圍更是拓寬到了天貓、攜程、大麥等電商領(lǐng)域，緊跟移動(dòng)金融潮流的發(fā)展腳步。此外，7城23家人氣極高的shopping mall的加入，也不斷凸顯出合作商戶(hù)的覆蓋面越來(lái)越大。至今，“廣發(fā)日”已成為國內覆蓋消費領(lǐng)域最大的信用卡優(yōu)惠活動(dòng)，并成為行業(yè)內競相效仿的標桿。
精細化經(jīng)營(yíng)擊破信用卡積分困局
據《白皮書(shū)》數據顯示，持卡人重點(diǎn)關(guān)注的有形服務(wù)除優(yōu)惠活動(dòng)外，還有信用卡積分兌換政策。調查顯示，信用卡持卡人普遍認為信用卡積分較“雞肋”，且對積分政策最不滿(mǎn)意的地方中，積分禮品不夠誘人高居第一，占比達到52%，尤以中高端客戶(hù)不滿(mǎn)意度最高。記者調查了解到，大部分消費者在辦卡時(shí)的首要考慮因素之一也是積分是否可兌換性?xún)r(jià)比較高物品。
數據顯示，廣發(fā)銀行、招商銀行和交通銀行的積分政策滿(mǎn)意度較高。其中，廣發(fā)信用卡日前推出的“積分換購”，即一舉擊破傳統積分兌換政策的瓶頸，讓過(guò)往被當做“雞肋”的信用卡積分搖身一變成為“錢(qián)”，無(wú)論是美食佳肴，還是日用百貨，消費者都可隨時(shí)用積分去埋單。持卡人只要擁有小額積分，就可在國內多個(gè)城市的品牌門(mén)店進(jìn)行現場(chǎng)積分購物。此外，信用卡積分還可用于兌換指定的增值服務(wù)，如白金卡年費、保險、航空里程、道路救援、3G套餐等。
“積分換購”活動(dòng)不但以創(chuàng )新兌換方式打破行業(yè)困局，還能與新一季廣發(fā)日聯(lián)結起來(lái)形成用卡互動(dòng)，讓廣大持卡人在獲半價(jià)優(yōu)惠的同時(shí)迅速累計積分換禮，隨時(shí)隨地享受消費樂(lè )趣。
3秒完成提額 服務(wù)內涵比重逐年上升
據《白皮書(shū)》顯示，信用卡有形優(yōu)惠雖受到持卡人重點(diǎn)關(guān)注，但易于被復制，且在精細化經(jīng)營(yíng)年代能有效提高客戶(hù)黏性、拉近客戶(hù)距離的是無(wú)形服務(wù)。業(yè)內人士指出，在經(jīng)過(guò)多年發(fā)展后，無(wú)形服務(wù)已體現以甄別客戶(hù)需求及快速響應需求為核心，輔以提供用卡安全服務(wù)、創(chuàng )新渠道等附加值進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在大數據的時(shí)代方向下，行業(yè)第一梯隊成員之一的廣發(fā)信用卡中心就以國際先進(jìn)PROBE探針系統精準甄別和深挖客戶(hù)不同需求，并以此不斷提高響應速度。自廣發(fā)信用卡運用創(chuàng )新性的SMART-E系統后，持卡人在網(wǎng)上銀行、手機或短信辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，最快3秒鐘就能返送臨時(shí)調額申請結果，最快3分鐘即可完成分期辦理。廣發(fā)銀行快速的多渠道調額申請業(yè)務(wù)主要基于成熟的“SMART-E系統”審批平臺，除了信用卡調額，持卡人在采用短信、網(wǎng)銀等方式辦理消費分期、現金分期等業(yè)務(wù)時(shí)，也可立即收到受理結果，并且是否辦理成功、費率、每期還款額度等也一并顯示。
記者從《白皮書(shū)》數據了解到，從細分客戶(hù)群看，高價(jià)值用戶(hù)對安全性關(guān)注度最高，達到92%。因此，針對信用卡盜刷犯罪日漸增多的情況，廣發(fā)信用卡中心在國內唯一一個(gè)推出 “交易安全衛士”，通過(guò)其不限密碼驗證方式、不限盜刷交易類(lèi)型、不限資金保障時(shí)間的服務(wù)，全面保障客戶(hù)資金安全，更進(jìn)一步提升客戶(hù)用卡體驗。同時(shí)， “交易安全衛士”也是國內首個(gè)包含“憑密交易”被盜刷也賠付的全面保障持卡人資金安全的服務(wù)產(chǎn)品。據透露，目前廣發(fā)銀行信用卡忠誠用戶(hù)的臨時(shí)額度滲透率最高，達30%以上，而廣發(fā)卡的活躍度也保持在70%以上，首年客戶(hù)留存度在90%以上。
移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng )新助力精細化轉型
當前，信用卡行業(yè)正從粗放式增長(cháng)轉向精耕細作，而移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展也為這一行業(yè)的轉型提供了契機。在新渠道運用方面，廣發(fā)信用卡中心官方微信已緊隨時(shí)代腳步展開(kāi)進(jìn)一步的功能升級。持卡人可隨時(shí)在該平臺上享受辦卡、賬單明細查詢(xún)、分期業(yè)務(wù)辦理、還款及人工客服咨詢(xún)等服務(wù)，方便快捷。消費者通過(guò)微信關(guān)注廣發(fā)信用卡公眾賬號并綁定自己的信用卡，就能隨時(shí)與客服“小發(fā)”通過(guò)微信溝通，辦理各種業(yè)務(wù)，不但節省了大量時(shí)間，還免去了在營(yíng)業(yè)廳“排隊填單”的繁雜手續。而且，該中心還是國內首批進(jìn)駐易信平臺的金融機構，這也是該行在移動(dòng)金融領(lǐng)域進(jìn)行的又一積極探索。
與此同時(shí)，在國內首家推出手機支付全方案的廣發(fā)信用卡中心，不僅在業(yè)內最早推出SD卡手機支付模式，還成為銀聯(lián)、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通的首批合作商，共同推出手機錢(qián)包產(chǎn)品，使手機SIM卡同時(shí)具備貸記及電子現金賬戶(hù)功能，為持卡人帶去了更加快捷的信用卡服務(wù)。廣發(fā)信用卡將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)注入精細化經(jīng)營(yíng)的轉型模式之后，提高客戶(hù)黏度的同時(shí)，也為消費者帶來(lái)了更加完善的刷卡體驗。
卡功能攜手俱樂(lè )部提供個(gè)性服務(wù)
業(yè)內人士表示，如以最優(yōu)的項目方案提高客戶(hù)黏度，相應地，獲得的客戶(hù)忠誠度也是最高的。自創(chuàng )立開(kāi)始，廣發(fā)信用卡中心就逐漸建立和完善航空聯(lián)名卡全系列功能方案，以進(jìn)一步深入消費者生活，迎合持卡人的消費需求。據了解，航空聯(lián)名卡持卡人核心需求就是“最快速累計里程，最優(yōu)惠兌換機票”，而廣發(fā)信用卡中心便是以最實(shí)惠的條件滿(mǎn)足了其核心的利益訴求。
作為國內領(lǐng)先的信用卡品牌，廣發(fā)信用卡率先在行業(yè)開(kāi)展精細化經(jīng)營(yíng)，著(zhù)力提升會(huì )員體驗，并根據不同持卡人需求提供針對性服務(wù)。在持續做到“質(zhì)”“量”齊飛模式的同時(shí)，廣發(fā)信用卡不僅注重會(huì )員服務(wù)個(gè)性化，更針對不同類(lèi)型卡片持卡人的需求提供全面服務(wù)。據介紹，廣發(fā)信用卡有四個(gè)會(huì )員俱樂(lè )部：真情俱樂(lè )部、鉑金俱樂(lè )部、車(chē)主俱樂(lè )部和活力俱樂(lè )部。四個(gè)俱樂(lè )部均向不同的持卡人提供獨具特色的服務(wù)。
在信用卡行業(yè)轉向精細化發(fā)展的大趨勢下，廣發(fā)信用卡中心敏銳捕捉行業(yè)方向，在信用卡第一梯隊行列中率先展開(kāi)戰略轉型，開(kāi)啟廣發(fā)信用卡戰略轉型元年。在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，廣發(fā)銀行信用卡主管副行長(cháng)表示：“在精細化經(jīng)營(yíng)新階段，廣發(fā)信用卡四方面戰略轉型強化了信用卡在精細化領(lǐng)域上的經(jīng)營(yíng)，依然做到了‘質(zhì)、量’齊飛的信用卡發(fā)展模式?！保ㄍㄓ崋T 蘭朝霞）