深圳新聞網(wǎng)訊 日前，廣發(fā)信用卡中心憑借品質(zhì)管理專(zhuān)業(yè)案例榮獲《商業(yè)評論》第七屆管理行動(dòng)獎金獎。本次共有553家企業(yè)參選，經(jīng)專(zhuān)家評審委員會(huì )最終評審后僅15家企業(yè)獲得金獎。其中，廣發(fā)信用卡中心是唯一一家獲服務(wù)管理領(lǐng)域金獎的金融機構。
據了解，《商業(yè)評論》自2007年啟動(dòng)首屆“管理行動(dòng)獎”以來(lái)，不斷在中國企業(yè)中“尋找行動(dòng)的巨人”，素有“商界奧斯卡”之稱(chēng)。本次評委會(huì )主要根據企業(yè)管理行動(dòng)的影響范圍、有效性及對相應管理理念實(shí)踐的貢獻等標準，分別評選出優(yōu)秀獎和金獎。其中,以實(shí)現服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )新為戰略目標的廣發(fā)銀行信用卡中心，以應用多元質(zhì)量技術(shù)打造的服務(wù)品質(zhì)管理平臺摘得“管理行動(dòng)金獎”。
據介紹，2013年廣發(fā)信用卡首年客戶(hù)留存度達到90%以上。2013年是中國信用卡行業(yè)從規模發(fā)展全面邁進(jìn)產(chǎn)業(yè)精細化階段的關(guān)鍵一年。在行業(yè)精細化經(jīng)營(yíng)新紀元，各大銀行為爭取更多忠誠客戶(hù)，不斷創(chuàng )新產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)。
廣發(fā)信用卡相關(guān)負責人表示，自2009年以來(lái)，廣發(fā)信用卡中心品質(zhì)管理團隊就通過(guò)啟動(dòng)“構建廣發(fā)信用卡卓越服務(wù)品質(zhì)平臺”項目引入精益六西格瑪、QFD、ISO10002、ISO9001等多元技術(shù)，形成“流程指標-流程監測-流程改進(jìn)”的特色循環(huán)服務(wù)平臺，塑造了廣發(fā)信用卡服務(wù)特質(zhì)。其后，該平臺在2012年引入的先進(jìn)客戶(hù)體驗管理理念與管理模式，創(chuàng )新性的搭建了廣發(fā)信用卡首張全局性 “客戶(hù)體驗藍圖”，更深入洞察與掌握客戶(hù)的多維需求。
自2009年打造卓越服務(wù)品質(zhì)平臺以來(lái)，廣發(fā)銀行信用卡中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度始終保持行業(yè)領(lǐng)先水平。同時(shí)，服務(wù)品質(zhì)提升也帶來(lái)了更愉悅的客戶(hù)體驗和更高的客戶(hù)忠誠度，帶動(dòng)了發(fā)卡量的持續增長(cháng)。截至2013年12月，廣發(fā)卡發(fā)卡量逾2790萬(wàn)張，活躍率為六成左右，信貸余額逾1250億元，消費交易額逾4680億元。在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，廣發(fā)銀行零售條線(xiàn)主管副行長(cháng)表示，“在市場(chǎng)競爭已經(jīng)從規模發(fā)展轉向精細化經(jīng)營(yíng)的趨勢下，廣發(fā)信用卡將不斷提供切合客戶(hù)需求的差異化創(chuàng )新服務(wù)，繼續布局精細化年代的服務(wù)新模式?！保◤埱锃?通訊員 蘭朝霞）