深圳新聞網(wǎng)訊 建設銀行深圳市分行在黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)中緊密聯(lián)系實(shí)際，堅持“工作指標向上攀登，工作作風(fēng)向下延伸”，以看得見(jiàn)、立得住、過(guò)得硬的多項措施狠抓作風(fēng)轉變，使求真務(wù)實(shí)、走群眾路線(xiàn)等優(yōu)良作風(fēng)，逐步貫徹落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節、每一個(gè)客戶(hù)，受到深圳客戶(hù)的一致好評。
該行的網(wǎng)點(diǎn)之一羅湖商業(yè)城支行，成立20多年以來(lái),憑借高效專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得了香港同胞的一致認可，也包攬了團中央、深圳市多項榮譽(yù)。近日，支行迎來(lái)了又一個(gè)喜慶的日子——獲得由全國總工會(huì )頒發(fā)的“全國五一巾幗標兵崗”稱(chēng)號，成為深圳市金融系統內唯一一家獲此殊榮的單位。談到支行的服務(wù)“秘笈”，支行的領(lǐng)導和員工都笑著(zhù)說(shuō)，他們正是踐行著(zhù)深圳建行的服務(wù)理念，堅持“以群眾為出發(fā)點(diǎn)、以客戶(hù)利益為中心”。
從群眾的需求出發(fā) 持續優(yōu)化服務(wù)
走進(jìn)深圳羅湖商業(yè)城，每個(gè)人都會(huì )不由自主地隨著(zhù)周?chē)拇颐δ_步加快步伐。幾道折回，在穿過(guò)密密麻麻的店鋪后，地理位置毫不起眼的羅湖商業(yè)城支行出現在眼前。環(huán)顧四周，商鋪林立，往來(lái)的客戶(hù)熙熙攘攘、人聲交錯，但無(wú)論是大堂還是理財室都秩序井然。不少客戶(hù)看起來(lái)像是熟客，辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，還不忘笑瞇瞇地向熟悉的員工打個(gè)招呼?？磥?lái)，雖然這里營(yíng)業(yè)環(huán)境擁擠、嘈雜，但客戶(hù)樂(lè )在其中。
“蘇先生，這是您本次存款金額，請您確認?！秉c(diǎn)完厚厚幾捆鈔票，柜員出示了一張小紙條，蘇先生滿(mǎn)意地點(diǎn)了點(diǎn)頭，柜員迅速收回紙條對準攝像頭停留幾秒，開(kāi)始敲擊鍵盤(pán)……
這樣“秘密”的情景很像港片里用暗號接頭的一幕。為什么客戶(hù)在該支行存款的時(shí)候不用張口說(shuō)一個(gè)字？——因為該支行為保證客戶(hù)的隱私，為香港客戶(hù)特別設計了“免開(kāi)口憑條”。
以前，柜員在收完錢(qián)大聲說(shuō)：“收您十萬(wàn)元！”付完錢(qián)大聲說(shuō)：“付您五萬(wàn)元！”這套標準動(dòng)作卻引來(lái)了香港客戶(hù)的反感，怎樣在符合內控要求的同時(shí)，又滿(mǎn)足港人保護隱私的需求呢？“免開(kāi)口憑條”便應運而生了。羅湖商業(yè)城支行的服務(wù)之細、之用心，可見(jiàn)一斑。
這家網(wǎng)點(diǎn)由幾間商鋪打通而成，歷經(jīng)二十年風(fēng)雨，外觀(guān)已經(jīng)顯得很陳舊，但這里的人氣卻日益興旺。
筆者取了一個(gè)號，等著(zhù)體驗一把該支行的服務(wù)與別的支行到底有什么不同。
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柜員遠遠地看見(jiàn)筆者向柜臺走去，便輕輕起身，動(dòng)作勻速、輕巧，顯得既不怠慢、也不唐突。筆者走到柜臺前時(shí)，柜員的微笑更加濃了，但這濃濃的微笑在她開(kāi)口說(shuō)話(huà)的時(shí)候略微淡了一些，因為她認真地看著(zhù)筆者的眼睛，像是有一件很重要的事情需要與對方交流——她說(shuō)：“請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”這句每天要重復無(wú)數遍的話(huà)術(shù)，在她說(shuō)出來(lái)卻并沒(méi)有千篇一律的生硬，而是像與自己家熟悉的鄰居問(wèn)好一般真誠、自然。
接過(guò)填寫(xiě)完畢的轉賬單后，她先是拿到眼前從頭到尾仔細看了一遍，然后稍稍側身到電腦前，纖長(cháng)的指尖在鍵盤(pán)上跳躍起來(lái)。她根本沒(méi)有看一眼鍵盤(pán)，動(dòng)作卻熟練得仿佛鍵盤(pán)就是她身體的一部分。
之后的整個(gè)過(guò)程中，她始終有條不紊，動(dòng)作利索而不急躁；每次遞接物品都是雙手，且身體微微前傾、嘴角上揚；每次說(shuō)話(huà)時(shí)總伴著(zhù)輕輕的一聲“請您”、“麻煩您”或“謝謝”，自然得簡(jiǎn)直像是自言自語(yǔ)。
其實(shí)除了這位柜員，在大堂隨處可見(jiàn)員工站姿、坐姿、行姿全然標準，舉手投足一絲不茍。
光是服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)效率不高，客戶(hù)也不會(huì )滿(mǎn)意。因此，羅湖商業(yè)城支行用心設計了叫號機數據分析登記簿，將客戶(hù)等候時(shí)間，業(yè)務(wù)處理時(shí)間，以及每位員工每天叫號數量、每項業(yè)務(wù)處理時(shí)間等進(jìn)行統計。根據客流高峰進(jìn)行彈性排班，同時(shí)分析業(yè)務(wù)速度慢的原因，針對具體情況進(jìn)行改進(jìn)。此外該網(wǎng)點(diǎn)還開(kāi)展階段性勞動(dòng)競賽，效率提高了，不僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意，員工也有更多時(shí)間進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推薦。
“五星級”服務(wù)還遠不止在網(wǎng)點(diǎn)內。在深圳，很多香港客戶(hù)對內地的工商、外管辦事流程不熟悉，對交通、醫療、住宿等不清楚。羅湖商業(yè)城支行用心去發(fā)現港人的難題，并巧妙地把這些難題當成自己的難題，創(chuàng )新地為香港客戶(hù)提供附加服務(wù)。
“蘇先生是香港人，要在深圳購買(mǎi)別墅，需從境外匯美金到境內購房，但對政策和環(huán)境不熟悉，多次往返都沒(méi)辦理成功。后來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理小張主動(dòng)陪同客戶(hù)跑外管局、公證處和樓盤(pán)，不到一周就辦完了所有手續?！贝撕?，蘇先生陸續介紹了六位親友成為羅湖商業(yè)城支行的客戶(hù)。
為群眾的利益著(zhù)想 把控風(fēng)險
一天中午，一位年約四十的香港籍客戶(hù)持一張無(wú)卡無(wú)折存款單來(lái)到羅湖商業(yè)城支行的柜臺辦理存款。
“存款一萬(wàn)？到廣西的賬號？可以知道您這錢(qián)是作什么用途的嗎？”柜員小鄧看了存款單以后，并沒(méi)有直接進(jìn)行存款操作，而是嚴肅、認真地問(wèn)了客戶(hù)幾句話(huà)。
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“是相親的見(jiàn)面保證金?！笨蛻?hù)的口氣像是埋怨小鄧多事。
“收款人你認識嗎？”小鄧有些著(zhù)急了。
“不認識……哦，網(wǎng)上認識的?！笨蛻?hù)還未意識到有什么問(wèn)題，但已經(jīng)有些支支吾吾，額頭上開(kāi)始冒出細細的汗珠。
聽(tīng)聞此言，小鄧的第一反應是：這位客戶(hù)被騙了！她立即請結算專(zhuān)管員一起判斷詳細情況，并查看收款人帳戶(hù)的交易明細。
收款賬戶(hù)的交易明細顯示，存入款項均為異地交易，并且存入后都是馬上被取出，相當可疑。此時(shí)，大堂經(jīng)理將客戶(hù)帶離柜臺以進(jìn)一步了解詳情，從客戶(hù)的詳細描述中，了解到事情的來(lái)龍去脈、發(fā)現了諸多疑點(diǎn)。再細細推敲并與客戶(hù)反復確認后，支行的同事們共同確認了這是一起網(wǎng)絡(luò )詐騙。
客戶(hù)恍然大悟后，對建行主動(dòng)為他挽回經(jīng)濟損失的行為十分感激。而這一幕，只是羅湖商業(yè)城支行案件防控工作的一個(gè)縮影。在該支行，案件防控并不是一句空口號，而是被每位員工用心融入到了日常工作。他們堅信，把客戶(hù)的財產(chǎn)安全放在心中，才能贏(yíng)得客戶(hù)的真正信賴(lài)。
羅湖商業(yè)城支行十分重視風(fēng)險防控，除了加大風(fēng)險培訓力度、強化員工風(fēng)險意識，該網(wǎng)點(diǎn)近年來(lái)制訂了多項內部細則。近幾年，該網(wǎng)點(diǎn)未發(fā)生任何重大業(yè)務(wù)差錯，理財業(yè)務(wù)更是堅持“合規操作、合規銷(xiāo)售、合規經(jīng)營(yíng)”，未發(fā)生一筆客戶(hù)投訴?！叭罕姷目诒菍ξ覀冏畲蟮陌劇?。 （劉滔）