深圳新聞網(wǎng)訊，山東地區的客戶(hù)張先生近期真切體驗了一次太平人壽“先理賠后審核”服務(wù)的便利和快捷。在辦理孩子的住院理賠時(shí)，張先生沒(méi)有去太平人壽的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而是由其保險代理人上門(mén)，通過(guò)在IPAD上登陸“太平自助理賠服務(wù)系統”，在線(xiàn)填寫(xiě)理賠信息并提交。幾乎是提交的瞬間，張先生立刻收到太平人壽發(fā)來(lái)的理賠信息復核短信，回復短信確認后，千余元理賠款即刻匯入張先生的銀行賬戶(hù)中。從代理人踏入家門(mén)，到張先生收到理賠款，用時(shí)不到10分鐘，張先生由衷感嘆：“真是太快太方便了！”
一般情況下，壽險公司的理賠流程是，客戶(hù)到保險公司柜面或者委托代理人，提出申請并提交材料，保險公司隨后進(jìn)行審核，再根據審核結果，決定是否支付理賠款，也就是傳統的“先審核再理賠”模式。對于一些金額較小、案件情況比較簡(jiǎn)單的理賠，這種傳統的理賠模式，容易讓客戶(hù)感覺(jué)過(guò)程較為繁瑣，等待時(shí)間太長(cháng)，甚至會(huì )產(chǎn)生“理賠難”的誤解。為此，太平人壽保險公司，大膽突破傳統做法，針對簡(jiǎn)易的理賠案件，推行“先理賠后審核”服務(wù)模式，即先行給付理賠款、后審核理賠材料的方式，讓客戶(hù)獲得更加便捷、快速的服務(wù)體驗。
先理賠后審核，理賠“零等待”
“理賠難”是公眾最容易對保險業(yè)詬病的問(wèn)題之一。對此，行業(yè)內各家保險公司都在不斷優(yōu)化自己的理賠作業(yè)系統和內部流程，試圖將理賠審核的時(shí)效壓縮至最低。此次，太平人壽推出的“先理賠后審核”服務(wù)新模式，大膽突破傳統理賠流程，對符合條件的理賠案件先行預付理賠款，理賠申請和審核操作后置完成，從方便客戶(hù)的角度，將理賠時(shí)效提到了最高級，幾乎可以說(shuō)是理賠“零等待”。
在“先理賠后審核”服務(wù)模式下，保險代理人可以利用IPAD，登陸“太平自助理賠服務(wù)系統”，完成理賠案件信息的錄入，在提交相關(guān)內容的同時(shí)，后臺的“自動(dòng)化理賠系統”就會(huì )自動(dòng)處理理賠信息，完成對該理賠案的預審核。第一時(shí)間，系統即實(shí)時(shí)轉賬，將理賠款劃入客戶(hù)的銀行賬戶(hù)中。
服務(wù)上門(mén)，打破時(shí)限
實(shí)行“先理賠后審核”服務(wù)以后，客戶(hù)申請理賠無(wú)需到柜面完成申請手續。
保險公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)時(shí)間的限制，往往會(huì )增加客戶(hù)辦理理賠的時(shí)間和精力成本。而“先理賠后審核”服務(wù)是在IPAD上，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，登錄系統來(lái)完成，這種移動(dòng)信息技術(shù)，為該服務(wù)帶來(lái)了傳統柜面服務(wù)所不具有的便捷性。突破時(shí)間及地域的限制，代理人只要在IPAD上完成相關(guān)操作，即可在任何時(shí)間、地點(diǎn)完成理賠。無(wú)需客戶(hù)配合保險公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間，專(zhuān)程到營(yíng)業(yè)柜面去辦理，實(shí)現全年365天、7*24小時(shí)，無(wú)時(shí)間、無(wú)地點(diǎn)限制的理賠服務(wù)。
服務(wù)體驗升級，理賠實(shí)時(shí)到賬
理賠結案并不算結束，對客戶(hù)而言，只有理賠款到帳，才算是真正地完成了理賠，因此，理賠款到賬的時(shí)效，也是影響客戶(hù)服務(wù)體驗的重要因素。通過(guò)與銀行合作及技術(shù)開(kāi)發(fā)，太平人壽“先賠后審”服務(wù)實(shí)現了理賠款的實(shí)時(shí)到帳。系統后臺流程一旦完成，客戶(hù)申請即等于領(lǐng)款，無(wú)需任何等待。
代理人身份轉變，被授權為“參與者”
既往，保險代理人在理賠服務(wù)中僅僅是“傳遞者”，而不是“參與者”，無(wú)法給客戶(hù)提供直接的理賠服務(wù)。太平人壽此次將“先理賠后審核”服務(wù)模式中的操作權限開(kāi)放給代理人，讓代理人參與到理賠過(guò)程中，給客戶(hù)提供直接的、面對面的理賠服務(wù)。
對于代理人的授權，也是太平人壽對“先理賠后審核”服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險管控的重要舉措。通過(guò)僅對業(yè)務(wù)品質(zhì)較高的保險代理人開(kāi)放“先理賠后審核”操作權限、明確“先理賠后審核”適應的案件標準、對代理人進(jìn)行全面的識別及操作培訓等舉措，太平人壽有效解決了“理賠審核沒(méi)通過(guò)怎么辦”的問(wèn)題，將“先理賠后審核”所面臨的風(fēng)險合理化解。
據悉，2013年下半年開(kāi)始，“先理賠后審核”服務(wù)將陸續在太平人壽全國各機構投入使用，屆時(shí)，該服務(wù)模式將惠及公司數千萬(wàn)客戶(hù)。（通訊員 潘晶）