???? 深圳新聞網(wǎng)訊，一首優(yōu)美樂(lè )曲，需通過(guò)各式樂(lè )器搭配演繹，才能讓聽(tīng)眾震撼、感動(dòng)。一項到位的服務(wù)，也要從客戶(hù)需求出發(fā)，從不同細節做起，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。2012年，泰康人壽圍繞客戶(hù)核心訴求“手續再簡(jiǎn)便一點(diǎn)、效率再提高一點(diǎn)、服務(wù)再貼心一點(diǎn)”，著(zhù)力服務(wù)向電子化、智能化、移動(dòng)化升級，打造理賠、投保、保全服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節三部曲，傳遞保險正能量。
????截至2012年年底，泰康人壽已累計為2776萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)和25萬(wàn)機構客戶(hù)提供過(guò)服務(wù)，賠付客戶(hù)達927萬(wàn)人次，累計賠付金額99億元。
理賠3G電子化?平均理賠時(shí)效縮短至2天
????2012年，泰康人壽在全系統進(jìn)行了3G電子化理賠的推廣，累計服務(wù)客戶(hù)11萬(wàn)人次，電子化理賠使用率達73%。同時(shí)，泰康人壽以此為契機，通過(guò)加強扁平受理、集中審核，不斷優(yōu)化流程，引進(jìn)先進(jìn)的規則引擎技術(shù)，完善突發(fā)事件理賠應急預案機制等舉措，使理賠自動(dòng)化率提升至52%；簡(jiǎn)易案件業(yè)務(wù)處理時(shí)效縮短至0.76天；平均理賠業(yè)務(wù)處理時(shí)效縮短至2天。
????據介紹，針對目前影響理賠時(shí)效的支付環(huán)節，泰康人壽將在近期推出小額案件實(shí)時(shí)支付。凡是2000元以?xún)鹊男☆~支付案件，泰康人壽將在理賠結案后將保險理賠款實(shí)時(shí)支付給受益人，使支付時(shí)效由數天縮短至數分鐘。
理賠主動(dòng)化?為客戶(hù)尋找賠付的理由
????2012年12月11日，泰康人壽江蘇分公司客戶(hù)錢(qián)女士因甲狀腺腫塊住院，并委托理賠人員申請健康醫療賠付，理賠金額4442.68元。但理賠人員在審核資料時(shí)發(fā)現，錢(qián)女士本次罹患的并非一般疾病，而是惡性腫瘤，按照重疾理賠，可以獲得5.5萬(wàn)元賠付款，是原先的10倍。理賠人員迅速聯(lián)系了被保險人的配偶，證實(shí)被保險人確實(shí)被診斷為甲狀腺惡性腫瘤后，協(xié)助客戶(hù)申請重疾理賠?？蛻?hù)及家屬在得知可以申請重疾理賠、獲得更高賠付之后，意外之余更多的是對泰康人壽理賠專(zhuān)業(yè)服務(wù)的認可和贊許。
?????2012年，泰康人壽在全系統開(kāi)展?“強化特殊案件管理、為客戶(hù)尋找賠付的理由”活動(dòng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，建立理賠VOC（voice?of?customer）管理辦法，對不滿(mǎn)意原因進(jìn)行分析，完善服務(wù)流程；對于不能正常賠付的理賠案件，理賠人員要100%跟客戶(hù)進(jìn)行溝通，讓客戶(hù)清楚知道未能正常賠付的原因。截至2012年12月份，泰康人壽理賠滿(mǎn)意率提升至97.3%。
????網(wǎng)購人性化?電子化投保使用率達93%
????常在泰康人壽官網(wǎng)——泰康在線(xiàn)上購買(mǎi)保險的客戶(hù)在去年也許會(huì )發(fā)現到一絲不同?？蛻?hù)在泰康在線(xiàn)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，會(huì )同時(shí)看到其他客戶(hù)的購買(mǎi)心得分享，如果有任何疑問(wèn)，會(huì )有專(zhuān)業(yè)的40000-95522私人保險理財顧問(wèn)提供一對一的保險咨詢(xún)服務(wù)。
????泰康在線(xiàn)作為為客戶(hù)提供服務(wù)、溝通交流的重要平臺，泰康人壽一直在不斷優(yōu)化其界面和投保流程，致力于提供更優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗。新增的產(chǎn)品評論模塊就是讓客戶(hù)在投保時(shí)的信息分享更加透明化。除此之外，泰康在線(xiàn)還新增了保險友問(wèn)友答、產(chǎn)品專(zhuān)題咨詢(xún)、泰康在線(xiàn)微博互動(dòng)等欄目，推出手機客戶(hù)端“泰康口袋保險”，加強與客戶(hù)的互動(dòng)，力求讓服務(wù)更加便捷、人性化。
泰康人壽還積極與大型旅游、銀行、財經(jīng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等專(zhuān)業(yè)代理渠道合作，為客戶(hù)提供更加便捷的選擇。早在2009年，泰康人壽就與新浪共同創(chuàng )建了國內第一家金融保險超市；之后聯(lián)手國內最大的商旅電子商務(wù)公司攜程網(wǎng)，在國內最大C2C平臺淘寶網(wǎng)開(kāi)設旗艦店。
日前，泰康人壽還登陸中國大型網(wǎng)絡(luò )零售企業(yè)京東商城新近開(kāi)通的保險頻道，推出意外險、健康險等多款網(wǎng)銷(xiāo)保險產(chǎn)品，為廣大網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)提供更加豐富、便利、自主的在線(xiàn)保險服務(wù)。
????服務(wù)便捷化?電子化保全占總業(yè)務(wù)量45.2%
????所謂保全，是指保險公司為了滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求，根據條款約定及客戶(hù)需求提供的服務(wù)，即通常所說(shuō)的售后服務(wù)。作為泰康人壽的客戶(hù)，可以通過(guò)手機、電腦等電子終端登錄其官網(wǎng)“e站到家”版塊，或撥打95522享受便捷的電子化保全服務(wù)。
????據了解，“e站到家”可實(shí)現網(wǎng)上保單查詢(xún)、信息變更、續期繳費、保單遷移等多種保全功能。保全業(yè)務(wù)受理結束后會(huì )有自動(dòng)提醒，客戶(hù)可在線(xiàn)下載電子批單，免去繁瑣的申請表單和復雜的蓋章流程，更不用長(cháng)時(shí)間等待保險公司郵寄的批單，大大提升保全時(shí)效。2012年，泰康人壽通過(guò)電子化服務(wù)平臺提供服務(wù)累計超過(guò)400萬(wàn)次。（余力）